W 1910 r. John Dewey stworzył model podejmowania decyzji przez konsumentów. Składa się on z pięciu etapów:

1. Świadomość problemu.
2. Poszukiwanie rozwiązań.
3. Rozważanie alternatyw.
4. Zakup.
5. Zachowanie po zakupie.

Bez względu na to, czy sprzedajesz karmę dla kotów, czy luksusowe zegarki, Twoi klienci przechodzą przez wszystkie te etapy, zanim są gotowi kupić Twój produkt.

Sportowiec, który podczas biegania czuje, że bolą go łydki, wchodzi właśnie w pierwszą fazę modelu decyzyjnego: uświadamia sobie, że ma problem.

Wobec tego przechodzi do etapu drugiego i zastanawia się nad możliwościami rozwiązania swojego problemu. W internecie znajduje żele i maści łagodzące ból. Jednocześnie dowiaduje się, że przyczyną problemu mogą być źle dobrane buty do biegania.

Teraz, gdy zebrał już wszystkie dostępne informacje, przechodzi do etapu trzeciego – rozważa dostępne alternatywy.

Dochodzi do wniosku, że żele i maści pomogą tylko na chwilę, więc postanawia kupić nowe buty. Tym samym staje się konsumentem będącym na czwartym etapie procesu decyzyjnego.

Ostatnim krokiem jest zachowanie po zakupie. Jeśli sportowiec będzie zadowolony z nowych butów, kupi je ponownie i poleci je znajomym biegaczom.

W ten sposób konsument przeszedł przez wszystkie fazy modelu Deweya.

Dlaczego to jest ważne?

Ponieważ wśród Twoich klientów są osoby na różnych etapach ścieżki decyzyjnej. W zależności od etapu potrzebują innych informacji, które pomogą im przejść dalej.

Na etapie rozpoznawania problemu uświadamiasz klientom jego konsekwencje.

Na etapie poszukiwania rozwiązania przedstawiasz swój produkt.

Na etapie rozważania alternatyw dostarczasz informacji o produkcie, prezentujesz jego cechy i opowiadasz o korzyściach wynikających z zakupu.

Na etapie zakupu odwołujesz się do emocji. Opowiadasz o tym, jak zmieni się życie klienta z nowym produktem lub nową usługą.

Na zachowanie po zakupie wpłynie produkt (jego jakość oraz to, na ile jest przydatny). Jednak nie bez znaczenia będzie również obsługa klienta po zakupie.