Gdzie marka spotyka si臋 z klientem? - 艁ukasz Hodorowicz
pozosta艂y min
Trzymam Ci臋 za r臋k臋. Jeste艣my tu: Strona g艂贸wna Blog Artyku艂
kategoria: Marketing
Czas czytania: 5 min
Poziom trudno艣ci:

Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?

Podaj dalej

Wyobra藕 sobie, 偶e jedziesz samochodem na drugi koniec Polski. Nie znasz drogi, GPS nie dzia艂a, a w schowku nie ma mapy. Gubisz si臋 na pierwszym nieoznakowanym skrzy偶owaniu. Je艣li uda Ci si臋 dotrze膰 do celu, zmarnujesz mn贸stwo czasu i pieni臋dzy, a sama podr贸偶 pozostanie niezbyt mi艂ym wspomnieniem.

Podobnie czuj膮 si臋 Twoi klienci, je艣li nie planujesz punkt贸w styczno艣ci z mark膮.


Bez GPS-a ani rusz

Kiedy pojawia si臋 potrzeba zakupu, ludzie wyruszaj膮 w podr贸偶. Z punktu A, w kt贸rym aktualnie si臋 znajduj膮, do punktu B, w kt贸rym zaspokajaj膮 swoj膮 potrzeb臋. Droga ta nie jest jednak lini膮 prost膮, ma pe艂no skrzy偶owa艅. Twoim zadaniem jest bezpieczne i sprawne poprowadzenie ludzi z punktu A do punktu B. W tym celu musisz umie艣ci膰 na trasie drogowskazy. Gdzie je postawisz? Wzd艂u偶 prostych odcink贸w drogi czy na skrzy偶owaniach? 


To w艂a艣nie na skrzy偶owaniach ludzie spotykaj膮 si臋 z Twoj膮 firm膮. Je艣li odpowiednio ich pokierujesz, dotr膮 do punktu B i stan膮 si臋 Twoimi klientami. Im bli偶ej s膮 celu podr贸偶y, tym bardziej zwracaj膮 uwag臋 na drogowskazy, kt贸re przed nimi umie艣ci艂e艣. Ludzie wiedz膮, 偶e s膮 blisko punktu B, za nic w 艣wiecie nie chc膮 go teraz przegapi膰.


Trasa bez drogowskaz贸w jest trudna i m臋cz膮ca. Osoby podr贸偶uj膮ce do punktu B gubi膮 si臋. W najlepszym wypadku dotr膮 do celu, ale b臋d膮 niesamowicie rozczarowani i wi臋cej do Ciebie nie wr贸c膮. 

Jak w typowej sytuacji wyznaczy膰 punkty styczno艣ci z mark膮?

Sp臋dzasz wakacje na drugim ko艅cu Polski, spacerujesz po mie艣cie, a 偶o艂膮dek podpowiada Ci, 偶e zbli偶a si臋 pora obiadu. Co kilka krok贸w w Twoje r臋ce trafiaj膮 ulotki reklamuj膮ce restauracje, bary, pizzerie. Wiesz, 偶e podj臋cie decyzji na podstawie broszury jest trudne, dlatego wyci膮gasz z kieszeni smartfon i sprawdzasz recenzje lokali w internecie. Pierwsza restauracja jest poni偶ej Twoich oczekiwa艅. Dwie pozosta艂e, ze 艣redni膮 ocen膮 4,3, zapowiadaj膮 si臋 obiecuj膮co, wi臋c sprawdzasz, co maj膮 w menu.


Strona internetowa pierwszej restauracji zdaje si臋 pami臋ta膰 pocz膮tki internetu. Niewyra藕ne zdj臋cia da艅 sprawiaj膮, 偶e apetyt niebezpiecznie maleje. Na dodatek zak艂adka 鈥濵enu鈥 nie dzia艂a. Skre艣lasz to miejsce. Sprowadzasz stron臋 WWW restauracji. Pierwsze wra偶enie jest pozytywne 鈥 apetyczne zdj臋cia, przejrzysta nawigacja. W menu znajdujesz ulubion膮 pizz臋 z ananasem (a bo ja wiem, mo偶e w艂a艣nie taki masz fetysz?). OK, nie zastanawiasz si臋 d艂u偶ej 鈥 ruszasz do restauracji. 


Lokal stylizowany jest na w艂osk膮 kawiarenk臋, ze skromnym, ale klimatycznym wn臋trzem. Czysto, schludnie 鈥 zapowiada si臋 ciekawie. Siadasz przy stoliku, w brzuchu burczy Ci coraz bardziej. Na szcz臋艣cie kelner zjawia si臋 b艂yskawicznie. Sk艂adasz zam贸wienie i po 15 minutach na stole l膮duje du偶a pizza. Taka, jak膮 lubisz. Znika z talerza w ci膮gu kilku minut. By艂a wy艣mienita. Zamawiasz kaw臋 i prosisz o rachunek. Kelner do rachunku dorzuca kilka cukierk贸w. Wiesz, 偶e to pospolity chwyt (jak dzia艂a 鈥 przeczytasz tu), ale i tak czujesz si臋 mi艂o. Zostawiasz kilka z艂otych napiwku i wychodzisz. Dotar艂e艣 do punktu B. 


Wakacje jeszcze si臋 nie ko艅cz膮 i po kilku dniach, przegl膮daj膮c Facebooka, zauwa偶asz reklam臋 znajomej pizzerii. Na jej widok zg艂odnia艂e艣. Nie zastanawiasz si臋 d艂ugo, ju偶 wiesz, gdzie b臋dziesz dzisiaj jad艂 obiad. 

W tej historii wyra藕nie wida膰, w kt贸rych miejscach mia艂e艣 kontakt z mark膮:

  • ulotka,
  • recenzja w internecie,
  • strona WWW,
  • wizyta w lokalu,
  • rozmowa z kelnerem,
  • posi艂ek,
  • rachunek,
  • reklama na Facebooku.

To s膮 skrzy偶owania na drodze pomi臋dzy punktami A i B. Na ka偶dym z nich powiniene艣 umie艣ci膰 drogowskaz. Drogowskazy, w zale偶no艣ci od rozmiaru i widoczno艣ci, mog膮 by膰 kosztowne. Na szcz臋艣cie nie wszystkie musz膮 by膰 jednakowo du偶e, dlatego musisz wiedzie膰, na kt贸rych skrzy偶owaniach warto ustawi膰 te najskuteczniejsze. 

Dziel i rz膮d藕

Pomo偶e Ci w tym pogrupowanie punkt贸w styczno艣ci. Najpierw podziel je pod wzgl臋dem ich dost臋pno艣ci. W tym wypadku wyr贸偶niamy punkty powszechne i indywidualne. 


Punkty powszechne to te, kt贸re s膮 dost臋pne dla wszystkich ludzi: ulotka, billboard, strona internetowa, recenzja w internecie. W tych punktach marka wysy艂a do wszystkich jednakowy komunikat. Billboard do ka偶dego przechodnia 鈥瀖贸wi鈥 to samo, ulotka r贸wnie偶. 

Punkty styczno艣ci Marki 艁ukasz Hodorowicz



W indywidualnych punktach styczno艣ci firma 鈥瀢ysy艂a鈥 do konsument贸w komunikaty spersonalizowane. W naszym przyk艂adzie takim punktem styczno艣ci jest rozmowa z kelnerem.
Ten kontakt jest bardzo subiektywny, tak samo jak wra偶enia po zjedzeniu posi艂ku. Pizza r贸wnie偶 stanowi indywidualny punkt styczno艣ci, podobnie jak spersonalizowana oferta wys艂ana na e-mail czy chocia偶by sam e-mail.


Punkty styczno艣ci Marki 艁ukasz Hodorowicz


Punkty styczno艣ci r贸偶ni膮 si臋 tak偶e pod wzgl臋dem tego, jak bardzo osoba, spotykaj膮c si臋 z mark膮, jest zaanga偶owana. W tym wypadku wyr贸偶niamy punkty g艂臋bokie oraz p艂ytkie. 


Kiedy ludzie anga偶uj膮 si臋 w kontakt z mark膮, m贸wimy o punktach g艂臋bokich. Powy偶ej linii zaanga偶owania znajduj膮 si臋 m.in.: strona internetowa, komentarze w internecie, rozmowa z kelnerem. W ka偶dym z tych przypadk贸w to klient robi krok w kierunku marki. Sam wszed艂 na stron臋 internetow膮, sprawdzi艂 profil restauracji, aby przeczyta膰 recenzje, i usiad艂 przy stoliku, 偶eby porozmawia膰 z kelnerem.


Niezaanga偶owani klienci spotykaj膮 si臋 z mark膮 w p艂ytkich punktach styczno艣ci. Najcz臋艣ciej osoby te w og贸le nie maj膮 wp艂ywu na to, by dosz艂o do spotkania. Do punkt贸w p艂ytkich nale偶膮  m.in.: billboard przy drodze, ulotka wetkni臋ta do skrzynki na listy, baner na portalu internetowym. Firmy 鈥瀙okazuj膮鈥 reklamy cz臋sto jeszcze biernym odbiorcom.

Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?
Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?



Jak ka偶da mapa ta r贸wnie偶 wskazuje drog臋. W prawym g贸rnym rogu znajduje si臋 planeta 鈥 Twoja firma. Swoim polem grawitacyjnym oddzia艂uje na ludzi znajduj膮cych si臋 w okre艣lonych punktach styczno艣ci z mark膮. Pole grawitacyjne jest najsilniejsze blisko planety, a s艂abnie, kiedy si臋 od niej oddalamy. 


Dlatego punkty styczno艣ci znajduj膮ce si臋 bli偶ej Twojej firmy maj膮 wi臋kszy wp艂yw na klient贸w ni偶 te po艂o偶one w lewym dolnym kwadracie mapy. Nawet perfekcyjnie zaprojektowana ulotka nie da Ci tak wielu nowych klient贸w jak dobra recenzja na Facebooku. A wysoka ocena cz臋sto okazuje si臋 mniej skuteczna ni偶 atrakcyjna i czytelna strona internetowa.

Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?
Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?


Twoim zadaniem jest taki spos贸b poprowadzenia klienta po punktach styczno艣ci z mark膮, 偶eby dotar艂 do punktu B. Punkt A zaczyna si臋 w r贸偶nych momentach i miejscach. Wa偶ne, 偶eby艣 zaprojektowa艂 odpowiednie drogowskazy dla ka偶dego punktu styczno艣ci z mark膮. Wi臋ksze i wyra藕niejsze zlokalizuj bli偶ej planety. 


Mniejsze ustaw w punktach oddalonych od Twojej firmy. One maj膮 najs艂abszy wp艂yw na klient贸w. Wi臋kszo艣膰 firm skupia si臋 tylko na tych najdalszych. Nie zdaj膮 sobie sprawy, 偶e w tych miejscach przyci膮ganie jest najmniejsze. A to najlepszy spos贸b, aby straci膰 klient贸w.

Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?
Gdzie marka spotyka si臋 z klientem?


W przypadku ka偶dej firmy mapa wygl膮da nieco inaczej. Ale jej przeznaczenie pozostaje niezmienne: ma pom贸c Ci bezpiecznie poprowadzi膰 klient贸w po kolejnych punktach styczno艣ci do punktu B 鈥 zakupu. 

A teraz do dzie艂a; wyznacz map臋 do swoich klient贸w.

Podaj dalej

Co powiesz na darmowego
e-booka?

Archimedes powiedzia艂 „Dajcie mi punkt oparcia, a porusz臋 Ziemi臋”. Filozof mia艂 na my艣li d藕wigni臋. Czyli mechanizm, kt贸ry pozwala zamieni膰 ma艂y wysi艂ek w ogromne efekty. 

W ebooku zebra艂em 10 pomys艂贸w na marketingowe d藕wignie.
Chcesz je pozna膰? Zapisz si臋.