Obiekcje klienta. Jak szybko sobie z nimi radzić. Poradnik.
Podaj dalej
Obiekcje-klienta
Podobało Ci się? Chcesz wiedzieć, kiedy pojawi się nowy odcinek? Subskrybuj!
Spotify
iTunes
Google Podcasts
Player.fm„Za drogo”, „może innym razem”, „nie potrzebujemy tego”. Te słowa są znakiem, że trafił Ci się klient z obiekcjami. Jeśli, jak większość ludzi, sądzisz, że obiekcje to mur, który trudno przeskoczyć, to mylisz się. Z tego artykułu dowiesz się jak sobie z obiekcjami poradzić.
Obiekcje to bardzo częsty sygnał, że klient jest już niemal gotowy na zakup Twojego produktu lub usługi. Potrzebuje jednak delikatnego pchnięcia. Impulsu, który pomoże klientowi podjąć właściwą decyzję.
Czym są obiekcje klienta?
Obiekcja bardzo często oznacza, że klient rozważa zakup, a to zawsze jest dobra wiadomość. Gdy klient mówi: „to zbyt drogo”, to nie ma na myśli „nie potrzebuję tego”. To, co konsument sygnalizuje to fakt, że brakuje mu informacji o Twoim produkcie. Jak zatem radzić sobie z obiekcjami klientów?
Zaraz przekonasz się, że z większością obiekcji poradzisz sobie, udzielając klientowi dodatkowych informacji. Najtrudniejsza część to rozpoznanie typów obiekcji. Możesz spotkać się obiekcjami dotyczącymi: cech produktu, wad produktu, ceny oraz konkurencji.
Obiekcje klientów dotyczące produktu
Pierwszy rodzaj obiekcji dotyczy samego produktu. Oto przykład: ostatnio w sklepie z komputerami byłem świadkiem pewnej rozmowy. Klient mówi do sprzedawcy: „Ten laptop jest całkiem spoko, podoba mi się, jednak nie potrzebuję aż tak szybkiego komputera, niech Pan zaproponuje coś tańszego i wolniejszego”. Sprzedawca pokornie odłożył szybkiego laptopa na półkę i zaczął szukać czegoś tańszego.
Ten sprzedawca miał problem z obiekcjami dotyczącymi cech produktu. Jeśli kiedykolwiek klient powie Ci, że Twój produkt jest albo za duży, albo za mały, albo zbyt zielony, albo zbyt czerwony, to masz podobny problem.
Ten sprzedawca miał problem z obiekcjami dotyczącymi cech produktu. Jeśli kiedykolwiek klient powie Ci, że Twój produkt jest albo za duży, albo za mały, albo zbyt zielony, albo zbyt czerwony, to masz podobny problem. W jaki sposób radzić sobie z taki obiekcjami klientów?
Aby je rozwiać, zrób dwie rzeczy. Po pierwsze rozpoznaj obiekcję, czyli zastanów się jakie pobudki nim kierują. Możesz zapytać klienta, jakie ma obawy albo co wzbudza jego wątpliwość. Zdziwisz się jak często to wystarczy, aby poznać naturę obiekcji potencjalnego klienta. Następie pokaż klientowi, że rozumiesz jego obawy. Dzięki temu klient poczuje się zrozumiany.
drugie przekonaj klienta, że to, co dla niego jest wadą, w rzeczywistości jest zaletą. Dzięki temu zrozumie, że Twoja oferta jest właściwym wyborem.
Zamień wady w zalety
Zamian wad w zalety to tak zwane przeramowanie obiekcji klienta. Innymi słowy: przedstawienie wad z innej perspektywy.
Gdyby sprzedawca, o którym Ci wspominałem, powiedział do klienta: „Myli się Pan, szybszy komputer jest zawsze lepszy”, to straciłby klienta. Klient zacząłby bronić swojego zdania, stałby się defensywny. Klient nie chce słyszeć, że się myli, nawet jeśli nie powie tego głośno, poczuje się urażony. Dlatego zanim zmniejszysz obiekcje, przyznaj klientowi rację. Sprzedawca komputerów mógłby powiedzieć: „Zgadzam się, ten komputer jest dość szybki, dlatego że to model z tego roku” lub coś w tym stylu.
Dzięki temu klient przestaje być defensywny i zaczyna słuchać, bo w końcu warto słuchać kogoś, kto właśnie przyznał Ci rację, prawda? Teraz masz szansę rozwiać obiekcję klienta. Robisz to tak: znajdujesz cechę, którą klient uważa za wadę, a która stanie się zaletą. Nasz sprzedawca mógłby zapytać, do czego klientowi potrzebny jest laptop?
Gdyby dowiedział się, że klient jest dziennikarzem i potrzebuje nowego komputera do pisania tekstów, a od czasu do czasu będzie wystawiał na nim faktury i oglądał seriale na Netflix’ie, sprzedawca mógłby zwrócić uwagę, że na szybszym komputerze klient szybciej napisze artykuł, a szybszy komputer to możliwość otwarcia większej ilości programów jednocześnie. Więc klient, szukając informacji do artykułu, może szybciej przełączać się pomiędzy zakładkami w przeglądarce, i tak dalej.
W ten sposób dziennikarz zaoszczędziłby w każdym tygodniu ponad 1 godzinę pracy. Ale to nie wszystko, nowsze i szybsze komputery zużywają mniej prądu, a więc dzięki szybszemu komputerowi klient traci mniej czasu i pieniędzy. W ten sposób zmienia się perspektywa klienta. To, co jeszcze kilka minut wcześniej wydawało się wadą, staje się zaletą, a opór maleje.
Kiedyś znajoma opowiedziała mi o swoim problemie. Razem z mężem chcieli kupić samochód, wybrali markę i model, ale nie mogli dogadać się w kwestii koloru: on chciał czarną Toyotę, ona – czerwoną. Poradziłem jej, żeby przekonała męża, że czerwone samochody wydają się szybsze. Dziś oboje śmigają po wiejskich szosach, Toyotą Rav4 w czerwonym metaliku.
Obiekcje klientów dotyczące cen
No dobra, ale co jeśli klient rozumie zalety produktu, ale uważa, że jest za drogi? To znaczy, że masz problem z obiekcjami związanymi z wartością lub ceną produktu. Spokojnie, i z nimi również sobie poradzisz, ale najpierw musisz zrozumieć, skąd się biorą.
Podejmując decyzję o zakupie, klient dokonuje w głowie kalkulacji. Od ceny odejmuje korzyści wynikające z zakupu Twojego produktu. Kupuje tylko wtedy, gdy korzyści przewyższają koszty. W przeciwnym razie zgłasza obiekcje.
Załóżmy, że chcę powiesić obraz, a więc muszę wywiercić w ścianie dziurę. Do tego przyda mi się wiertarka. Wiertarka kosztuje 400 zł; w takiej sytuacji korzyści, jak obraz na ścianie, są niewielkie w porównaniu z ceną wiertarki, więc będę szukał tańszego rozwiązania.
A gdybym zamiast wieszać obraz chciał zbudować taras w ogrodzie? W takiej sytuacji korzyści są dużo większe, więc cena wiertarki nie wydaje się już taka duża. A więc, jeśli cena jest większa niż postrzegane przez klienta korzyści, spotkasz się z obiekcją.
Jak sobie z tym poradzić? Przede wszystkim zastanów się, dlaczego klient uważa, że Twój produkt lub usługa jest zbyt droga. Następnie pomóż mu zrozumieć, korzyści wynikające z zakupu.
Załóżmy, że sprzedajesz meble. Klientka chce kupić stół do jadalni; stół kosztuje 2500 złotych. Klientka mówi Ci, że stół jest piękny, ale zbyt drogi. Ty znowu robisz dwie rzeczy. Po pierwsze, przyznajesz klientce rację, odpowiadasz, że stół rzeczywiście jest jednym z droższych stołów w sklepie, i tak dalej, i tak dalej. W ten sposób klepiesz klientkę mentalnie po plecach, ale przyznanie klientce racji nie wystarczy.
Podnieś postrzegalną wartość produktu
Musisz spowodować, że korzyści przeważą cenę stołu. Jednak najpierw upewniasz się, że klientka Cię uważnie słucha. Tworzysz więc lukę informacyjną, dodajesz: „Ale to tylko dlatego, że jest coś, czego Pani jeszcze o tym stole nie wie”. Do klienta dociera, że jest coś, czego klient nie wie, zapomina o cenie i zamienia się w słuch, a Ty opowiadasz o korzyściach wynikających z zakupu stołu. I teraz najważniejsza część. Korzyści muszą być dla klienta ważne. Zakładasz, że klienta ma dwoje małych dzieci. Dzieci uwielbiają rysować kredkami, kredki zazwyczaj zostawiają na blacie stołu ślad, więc mówisz o tym, że blat stołu został pomalowany specjalnym, odpornym na zarysowania lakierem.
Dzięki temu, nawet po kilku latach stół wygląda jak nowy. Dla porównania dodajesz, że zwykły tańszy stół po roku będzie do wymiany, a więc droższy stół tylko z pozoru jest droższy. W ten sposób kierujesz uwagę klienta na korzyści, i im większe korzyści, tym niższa wydaje się cena produktu i tym szybciej opór przed zakupem znika.
Uwypuklij korzyści
Korzyści powinny wpisywać się w jedną z dwóch kategorii: po pierwsze, pozwalają oszczędzić czas; drugie pozwalają oszczędzić pieniądze. Na przykład, droższa drukarka może drukować szybciej niż tańsza drukarka – oszczędność czasu, lub może być tańsza w utrzymaniu – oszczędność pieniędzy.
Jeszcze lepiej sprawdza się piętrzenie korzyści. Ta technika, jak sama nazwa wskazuje, polega na układaniu korzyści jedna na drugiej. W praktyce wygląda to tak, że wymieniasz kilka zalet produktów, a jeśli boisz się, że klient pomyśli, że się przechwalasz, to pomiędzy korzyści wpleć jakąś nieistotną wadę. Badania sugerują, że darzymy większym zaufaniem osoby, które potrafią przyznać się do wad.
Obiekcje klienta związane z konkurencją
Co, jednak jeśli klient nie chce kupić od Ciebie, bo wcześniej wybrał konkurencję? Wtedy masz problem z wyjątkowymi obiekcjami, a wyjątkowe obiekcje wymagają szczególnego podejścia. Na początku zrozum, że tego typu wątpliwości są związane z tym, że klienci nie znają Twojej firmy.
Po drugie, nie wytykaj wad konkurencji. Zamiast atakować konkurencję, atakujesz w ten sposób klienta. Dajesz mu do zrozumienia, że źle wybrał i popełnił błąd. To nie jest właściwe podejście. W tej sytuacji klient staje się defensywny. Poza tym to poniżej Twojego poziomu. Zamiast tego, dowiedz się, dlaczego klient wybrał konkurencję i co chce wiedzieć na temat Twojej firmy. Czy jest coś, co możesz mu wyjaśnić, aby lepiej zrozumiał, w czym Twoja firma jest lepsza od innych? W ten sposób ustalisz, jaką przewagę według klienta ma nad Tobą konkurencja.
Załóżmy, że firma oferująca catering chce podpisać umowę z dużą korporacją na dostawę 2000 obiadów dla pracowników. Problem polega na tym, że korporacja korzysta z usług innej firmy i nie zamierza się z nią rozstawać. Nasza firma proponuje rabaty, ale korporacja jest nieugięta. O co chodzi? Właściciel cateringu dowiaduje się, że konkurencja zdobyła serce klienta dodatkową usługą – obiady dla pracowników pakowane są w plastikowe pojemniki, które później trzeba zutylizować. 2000 odpadów to sporo śmieci każdego miesiąca, a więc konkurencja zaoferowała, że w ramach współpracy odbierze od klienta wszystkie zużyte opakowania. Nasz catering tego nie oferuje, a dla klienta to wada.
Uświadom koszty
Co można z tym zrobić? Najpierw zastanów się, Dlaczego klient miałby kupić właśnie teraz i skąd się biorą obiekcje klienta?
Następnie przypomnij sobie technikę, którą już poznałeś – zamiana wady w zalety. Catering mógłby przekonać korporację, że na plastikowych śmieciach można nieźle zarobić, wystarczy oddać je na skup. Jednak przy obiekcjach związanych z konkurencją to za mało. Jest jeszcze coś, z czym musisz sobie poradzić. Chodzi o koszty zmian, gdy klient zmienia jedną firmę na drugą, ponosi pewne koszty związane z tą zmianą. Koszty zmian mogą być finansowe – kara za zerwanie umowy lub niefinansowe – na przykład czas albo trud.
Firma zmieniająca program księgowy musi wysłać pracowników na tygodniowe szkolenie, więc kosztem zmiany będzie czas. Jeśli chcesz przenieść konto z jednego banku do drugiego, to kosztem zmiany będzie trud. Po pierwsze, musisz załatwić papierologię w banku, a po drugie musisz poinformować klienta o nowym numerze konta. Jeśli klient uzna, że koszty zmiany są zbyt wysokie, nadal będzie miał opory przed zakupem u Ciebie. Jak poradzić sobie z kosztami zmiany? Najpierw dowiedz się, co to za koszty, a następnie zrób wszystko, żeby je zmniejszyć.
Jeżeli koszty są finansowe, spróbuj zniwelować je dodatkowymi korzyściami. Jeśli kosztem zmiany jest trud, zrób wszystko, aby ułatwić klientowi rozstanie się z konkurencją. Operatorzy komórkowi załatwiają wszystkie formalności za klientów, którzy przenoszą numer. Klient nie musi robić praktycznie nic, aby zmienić operatora. Gdyby operatorzy nie pomagali klientom przenieść numeru, koszty zmiany byłyby ogromne.
Podsumowanie
Liczę, że przekonałem Cię, że klient z obiekcjami nie jest taki straszny, jak mogłoby się wydawać. Traktuj obiekcje jako sygnał, który mówi Ci, że klient jest już niemal gotowy do zakupu. Większość obiekcji wynika z tego, że klient ma zbyt mało informacji o Twoim produkcie lub usłudze. Twoje zadanie polega na udzieleniu mu tych informacji i przedstawieniu ich w odpowiedni sposób, tak aby klient zrozumiał korzyści wynikające z zakupu Twojego produktu.
Dlatego zamiast unikać obiekcji, zacznij ich wypatrywać. Gdy na nie trafisz, pamiętaj o trzech najważniejszych rzeczach. Po pierwsze, obiekcja to nie problem, to sygnał, że klient jest gotowy podjąć decyzję o zakupie. Po drugie, pamiętaj, że strategia obalania obiekcji zależy od rodzaju obiekcji. Po trzecie, pamiętaj, że obiekcje mogą być związane z Twoim produktem, ceną, konkurencją lub kosztami zmiany.
Bądźmy w kontakcie
FB: https://l.lukaszhodorowicz.pl/facebook
IG: https://l.lukaszhodorowicz.pl/instagram
YT: https://l.lukaszhodorowicz.pl/youtube
LI: https://l.lukaszhodorowicz.pl/linkedin