pozosta艂y min
Trzymam Ci臋 za r臋k臋. Jeste艣my tu: Strona g艂贸wna Blog Artyku艂
kategoria: Podcast Marketing
Czas czytania: 7 min
Poziom trudno艣ci:

Obiekcje klienta. Jak szybko sobie z nimi radzi膰. Poradnik.

Podaj dalej

Obiekcje-klienta

Podoba艂o Ci si臋? Chcesz wiedzie膰, kiedy pojawi si臋 nowy odcinek? Subskrybuj!

„Za drogo”, „mo偶e innym razem”, „nie potrzebujemy tego”. Te s艂owa s膮 znakiem, 偶e trafi艂 Ci si臋 klient z obiekcjami. Je艣li, jak wi臋kszo艣膰 ludzi, s膮dzisz, 偶e obiekcje to mur, kt贸ry trudno przeskoczy膰, to mylisz si臋. Z tego artyku艂u dowiesz si臋 jak sobie z obiekcjami poradzi膰.

Obiekcje to bardzo cz臋sty sygna艂, 偶e klient jest ju偶 niemal gotowy na zakup Twojego produktu lub us艂ugi. Potrzebuje jednak delikatnego pchni臋cia. Impulsu, kt贸ry pomo偶e klientowi podj膮膰 w艂a艣ciw膮 decyzj臋.

Obiekcje klienta. Jak szybko sobie z nimi radzi膰. Poradnik.

Czym s膮 obiekcje klienta?

Obiekcja bardzo cz臋sto oznacza, 偶e klient rozwa偶a zakup, a to zawsze jest dobra wiadomo艣膰. Gdy klient m贸wi: „to zbyt drogo”, to nie ma na my艣li „nie potrzebuj臋 tego”.聽 To, co konsument sygnalizuje to fakt, 偶e brakuje mu informacji o Twoim produkcie. Jak zatem radzi膰 sobie z obiekcjami klient贸w?

Zaraz przekonasz si臋, 偶e z wi臋kszo艣ci膮 obiekcji poradzisz sobie, udzielaj膮c klientowi dodatkowych informacji. Najtrudniejsza cz臋艣膰 to rozpoznanie typ贸w obiekcji. Mo偶esz spotka膰 si臋 obiekcjami dotycz膮cymi: cech produktu, wad produktu, ceny oraz konkurencji.聽

Obiekcje klient贸w dotycz膮ce produktu

Pierwszy rodzaj obiekcji dotyczy samego produktu. Oto przyk艂ad: ostatnio w sklepie z komputerami by艂em 艣wiadkiem pewnej rozmowy. Klient m贸wi do sprzedawcy: 鈥濼en laptop jest ca艂kiem spoko, podoba mi si臋, jednak nie potrzebuj臋 a偶 tak szybkiego komputera, niech Pan zaproponuje co艣 ta艅szego i wolniejszego鈥. Sprzedawca pokornie od艂o偶y艂 szybkiego laptopa na p贸艂k臋 i zacz膮艂 szuka膰 czego艣 ta艅szego.

Ten sprzedawca mia艂 problem z obiekcjami dotycz膮cymi cech produktu. Je艣li kiedykolwiek klient powie Ci, 偶e Tw贸j produkt jest albo za du偶y, albo za ma艂y, albo zbyt zielony, albo zbyt czerwony, to masz podobny problem.聽

Ten sprzedawca mia艂 problem z obiekcjami dotycz膮cymi cech produktu. Je艣li kiedykolwiek klient powie Ci, 偶e Tw贸j produkt jest albo za du偶y, albo za ma艂y, albo zbyt zielony, albo zbyt czerwony, to masz podobny problem. W jaki spos贸b radzi膰 sobie z taki obiekcjami klient贸w?

Aby je rozwia膰, zr贸b dwie rzeczy. Po pierwsze rozpoznaj obiekcj臋, czyli zastan贸w si臋 jakie pobudki nim kieruj膮. Mo偶esz zapyta膰 klienta, jakie ma obawy albo co wzbudza jego w膮tpliwo艣膰. Zdziwisz si臋 jak cz臋sto to wystarczy, aby pozna膰 natur臋 obiekcji potencjalnego klienta. Nast臋pie poka偶 klientowi, 偶e rozumiesz jego obawy. Dzi臋ki temu klient poczuje si臋 zrozumiany.聽

drugie przekonaj klienta, 偶e to, co dla niego jest wad膮, w rzeczywisto艣ci jest zalet膮. Dzi臋ki temu zrozumie, 偶e Twoja oferta jest w艂a艣ciwym wyborem.聽

Zamie艅 wady w zalety

Zamian wad w zalety to tak zwane przeramowanie obiekcji klienta. Innymi s艂owy: przedstawienie wad z innej perspektywy.聽

Gdyby sprzedawca, o kt贸rym Ci wspomina艂em, powiedzia艂 do klienta: „Myli si臋 Pan, szybszy komputer jest zawsze lepszy”, to straci艂by klienta. Klient zacz膮艂by broni膰 swojego zdania, sta艂by si臋 defensywny. Klient nie chce s艂ysze膰, 偶e si臋 myli, nawet je艣li nie powie tego g艂o艣no, poczuje si臋 ura偶ony. Dlatego zanim zmniejszysz obiekcje, przyznaj klientowi racj臋. Sprzedawca komputer贸w m贸g艂by powiedzie膰: „Zgadzam si臋, ten komputer jest do艣膰 szybki, dlatego 偶e to model z tego roku” lub co艣 w tym stylu.

Dzi臋ki temu klient przestaje by膰 defensywny i zaczyna s艂ucha膰, bo w ko艅cu warto s艂ucha膰 kogo艣, kto w艂a艣nie przyzna艂 Ci racj臋, prawda? Teraz masz szans臋 rozwia膰 obiekcj臋 klienta. Robisz to tak: znajdujesz cech臋, kt贸r膮 klient uwa偶a za wad臋, a kt贸ra stanie si臋 zalet膮. Nasz sprzedawca m贸g艂by zapyta膰, do czego klientowi potrzebny jest laptop?

Gdyby dowiedzia艂 si臋, 偶e klient jest dziennikarzem i potrzebuje nowego komputera do pisania tekst贸w, a od czasu do czasu b臋dzie wystawia艂 na nim faktury i ogl膮da艂 seriale na Netflix鈥檌e, sprzedawca m贸g艂by zwr贸ci膰 uwag臋, 偶e na szybszym komputerze klient szybciej napisze artyku艂, a szybszy komputer to mo偶liwo艣膰 otwarcia wi臋kszej ilo艣ci program贸w jednocze艣nie. Wi臋c klient, szukaj膮c informacji do artyku艂u, mo偶e szybciej prze艂膮cza膰 si臋 pomi臋dzy zak艂adkami w przegl膮darce, i tak dalej.

W ten spos贸b dziennikarz zaoszcz臋dzi艂by w ka偶dym tygodniu ponad 1 godzin臋 pracy. Ale to nie wszystko, nowsze i szybsze komputery zu偶ywaj膮 mniej pr膮du, a wi臋c dzi臋ki szybszemu komputerowi klient traci mniej czasu i pieni臋dzy. W ten spos贸b zmienia si臋 perspektywa klienta. To, co jeszcze kilka minut wcze艣niej wydawa艂o si臋 wad膮, staje si臋 zalet膮, a op贸r maleje.

Kiedy艣 znajoma opowiedzia艂a mi o swoim problemie. Razem z m臋偶em chcieli kupi膰 samoch贸d, wybrali mark臋 i model, ale nie mogli dogada膰 si臋 w kwestii koloru: on chcia艂 czarn膮 Toyot臋, ona – czerwon膮. Poradzi艂em jej, 偶eby przekona艂a m臋偶a, 偶e czerwone samochody wydaj膮 si臋 szybsze. Dzi艣 oboje 艣migaj膮 po wiejskich szosach, Toyot膮 Rav4 w czerwonym metaliku.

Obiekcje klient贸w dotycz膮ce cen

No dobra, ale co je艣li klient rozumie zalety produktu, ale uwa偶a, 偶e jest za drogi? To znaczy, 偶e masz problem z obiekcjami zwi膮zanymi z warto艣ci膮 lub cen膮 produktu. Spokojnie, i z nimi r贸wnie偶 sobie poradzisz, ale najpierw musisz zrozumie膰, sk膮d si臋 bior膮.

Podejmuj膮c decyzj臋 o zakupie, klient dokonuje w g艂owie kalkulacji. Od ceny odejmuje korzy艣ci wynikaj膮ce z zakupu Twojego produktu.  Kupuje tylko wtedy, gdy korzy艣ci przewy偶szaj膮 koszty. W przeciwnym razie zg艂asza obiekcje.

Za艂贸偶my, 偶e chc臋 powiesi膰 obraz, a wi臋c musz臋 wywierci膰 w 艣cianie dziur臋. Do tego przyda mi si臋 wiertarka. Wiertarka kosztuje 400 z艂; w takiej sytuacji korzy艣ci, jak obraz na 艣cianie, s膮 niewielkie w por贸wnaniu z cen膮 wiertarki, wi臋c b臋d臋 szuka艂 ta艅szego rozwi膮zania.

A gdybym zamiast wiesza膰 obraz chcia艂 zbudowa膰 taras w ogrodzie? W takiej sytuacji korzy艣ci s膮 du偶o wi臋ksze, wi臋c cena wiertarki nie wydaje si臋 ju偶 taka du偶a. A wi臋c, je艣li cena jest wi臋ksza ni偶 postrzegane przez klienta korzy艣ci, spotkasz si臋 z obiekcj膮.

Jak sobie z tym poradzi膰? Przede wszystkim zastan贸w si臋, dlaczego klient uwa偶a, 偶e Tw贸j produkt lub us艂uga jest zbyt droga. Nast臋pnie pom贸偶 mu zrozumie膰, korzy艣ci wynikaj膮ce z zakupu.聽

Za艂贸偶my, 偶e sprzedajesz meble. Klientka chce kupi膰 st贸艂 do jadalni; st贸艂 kosztuje 2500 z艂otych. Klientka m贸wi Ci, 偶e st贸艂 jest pi臋kny, ale zbyt drogi. Ty znowu robisz dwie rzeczy. Po pierwsze, przyznajesz klientce racj臋, odpowiadasz, 偶e st贸艂 rzeczywi艣cie jest jednym z dro偶szych sto艂贸w w sklepie, i tak dalej, i tak dalej. W ten spos贸b klepiesz klientk臋 mentalnie po plecach, ale przyznanie klientce racji nie wystarczy.

Podnie艣 postrzegaln膮 warto艣膰 produktu

Musisz spowodowa膰, 偶e korzy艣ci przewa偶膮 cen臋 sto艂u. Jednak najpierw upewniasz si臋, 偶e klientka Ci臋 uwa偶nie s艂ucha. Tworzysz wi臋c luk臋 informacyjn膮, dodajesz: „Ale to tylko dlatego, 偶e jest co艣, czego Pani jeszcze o tym stole nie wie”. Do klienta dociera, 偶e jest co艣, czego klient nie wie, zapomina o cenie i zamienia si臋 w s艂uch, a Ty opowiadasz o korzy艣ciach wynikaj膮cych z zakupu sto艂u. I teraz najwa偶niejsza cz臋艣膰. Korzy艣ci musz膮 by膰 dla klienta wa偶ne. Zak艂adasz, 偶e klienta ma dwoje ma艂ych dzieci. Dzieci uwielbiaj膮 rysowa膰 kredkami, kredki zazwyczaj zostawiaj膮 na blacie sto艂u 艣lad, wi臋c m贸wisz o tym, 偶e blat sto艂u zosta艂 pomalowany specjalnym, odpornym na zarysowania lakierem.

Dzi臋ki temu, nawet po kilku latach st贸艂 wygl膮da jak nowy. Dla por贸wnania dodajesz, 偶e zwyk艂y ta艅szy st贸艂 po roku b臋dzie do wymiany, a wi臋c dro偶szy st贸艂 tylko z pozoru jest dro偶szy. W ten spos贸b kierujesz uwag臋 klienta na korzy艣ci, i im wi臋ksze korzy艣ci, tym ni偶sza wydaje si臋 cena produktu i tym szybciej op贸r przed zakupem znika.

Uwypuklij korzy艣ci

Korzy艣ci powinny wpisywa膰 si臋 w jedn膮 z dw贸ch kategorii: po pierwsze, pozwalaj膮 oszcz臋dzi膰 czas; drugie pozwalaj膮 oszcz臋dzi膰 pieni膮dze. Na przyk艂ad, dro偶sza drukarka mo偶e drukowa膰 szybciej ni偶 ta艅sza drukarka – oszcz臋dno艣膰 czasu, lub mo偶e by膰 ta艅sza w utrzymaniu – oszcz臋dno艣膰 pieni臋dzy.

Jeszcze lepiej sprawdza si臋 pi臋trzenie korzy艣ci. Ta technika, jak sama nazwa wskazuje, polega na uk艂adaniu korzy艣ci jedna na drugiej. W praktyce wygl膮da to tak, 偶e wymieniasz kilka zalet produkt贸w, a je艣li boisz si臋, 偶e klient pomy艣li, 偶e si臋 przechwalasz, to pomi臋dzy korzy艣ci wple膰 jak膮艣 nieistotn膮 wad臋. Badania sugeruj膮, 偶e darzymy wi臋kszym zaufaniem osoby, kt贸re potrafi膮 przyzna膰 si臋 do wad.

obiekcje

Obiekcje klienta zwi膮zane z konkurencj膮

Co, jednak je艣li klient nie chce kupi膰 od Ciebie, bo wcze艣niej wybra艂 konkurencj臋? Wtedy masz problem z wyj膮tkowymi obiekcjami, a wyj膮tkowe obiekcje wymagaj膮 szczeg贸lnego podej艣cia. Na pocz膮tku zrozum, 偶e tego typu w膮tpliwo艣ci s膮 zwi膮zane z tym, 偶e klienci nie znaj膮 Twojej firmy.聽

Po drugie, nie wytykaj wad konkurencji. Zamiast atakowa膰 konkurencj臋, atakujesz w ten spos贸b klienta. Dajesz mu do zrozumienia, 偶e 藕le wybra艂 i pope艂ni艂 b艂膮d. To nie jest w艂a艣ciwe podej艣cie. W tej sytuacji klient staje si臋 defensywny. Poza tym to poni偶ej Twojego poziomu. Zamiast tego, dowiedz si臋, dlaczego klient wybra艂 konkurencj臋 i co chce wiedzie膰 na temat Twojej firmy. Czy jest co艣, co mo偶esz mu wyja艣ni膰, aby lepiej zrozumia艂, w czym Twoja firma jest lepsza od innych? W ten spos贸b ustalisz, jak膮 przewag臋 wed艂ug klienta ma nad Tob膮 konkurencja.

Za艂贸偶my, 偶e firma oferuj膮ca catering chce podpisa膰 umow臋 z du偶膮 korporacj膮 na dostaw臋 2000 obiad贸w dla pracownik贸w. Problem polega na tym, 偶e korporacja korzysta z us艂ug innej firmy i nie zamierza si臋 z ni膮 rozstawa膰. Nasza firma proponuje rabaty, ale korporacja jest nieugi臋ta. O co chodzi? W艂a艣ciciel cateringu dowiaduje si臋, 偶e konkurencja zdoby艂a serce klienta dodatkow膮 us艂ug膮 – obiady dla pracownik贸w pakowane s膮 w plastikowe pojemniki, kt贸re p贸藕niej trzeba zutylizowa膰. 2000 odpad贸w to sporo 艣mieci ka偶dego miesi膮ca, a wi臋c konkurencja zaoferowa艂a, 偶e w ramach wsp贸艂pracy odbierze od klienta wszystkie zu偶yte opakowania. Nasz catering tego nie oferuje, a dla klienta to wada.

U艣wiadom koszty

Co mo偶na z tym zrobi膰? Najpierw zastan贸w si臋, Dlaczego klient mia艂by kupi膰 w艂a艣nie teraz i sk膮d si臋 bior膮 obiekcje klienta?

Nast臋pnie przypomnij sobie technik臋, kt贸r膮 ju偶 pozna艂e艣 鈥 zamiana wady w zalety. Catering m贸g艂by przekona膰 korporacj臋, 偶e na plastikowych 艣mieciach mo偶na nie藕le zarobi膰, wystarczy odda膰 je na skup. Jednak przy obiekcjach zwi膮zanych z konkurencj膮 to za ma艂o. Jest jeszcze co艣, z czym musisz sobie poradzi膰. Chodzi o koszty zmian, gdy klient zmienia jedn膮 firm臋 na drug膮, ponosi pewne koszty zwi膮zane z t膮 zmian膮. Koszty zmian mog膮 by膰 finansowe 鈥 kara za zerwanie umowy lub niefinansowe 鈥 na przyk艂ad czas albo trud.

Firma zmieniaj膮ca program ksi臋gowy musi wys艂a膰 pracownik贸w na tygodniowe szkolenie, wi臋c kosztem zmiany b臋dzie czas. Je艣li chcesz przenie艣膰 konto z jednego banku do drugiego, to kosztem zmiany b臋dzie trud. Po pierwsze, musisz za艂atwi膰 papierologi臋 w banku, a po drugie musisz poinformowa膰 klienta o nowym numerze konta. Je艣li klient uzna, 偶e koszty zmiany s膮 zbyt wysokie, nadal b臋dzie mia艂 opory przed zakupem u Ciebie. Jak poradzi膰 sobie z kosztami zmiany? Najpierw dowiedz si臋, co to za koszty, a nast臋pnie zr贸b wszystko, 偶eby je zmniejszy膰.

Je偶eli koszty s膮 finansowe, spr贸buj zniwelowa膰 je dodatkowymi korzy艣ciami. Je艣li kosztem zmiany jest trud, zr贸b wszystko, aby u艂atwi膰 klientowi rozstanie si臋 z konkurencj膮. Operatorzy kom贸rkowi za艂atwiaj膮 wszystkie formalno艣ci za klient贸w, kt贸rzy przenosz膮 numer. Klient nie musi robi膰 praktycznie nic, aby zmieni膰 operatora. Gdyby operatorzy nie pomagali klientom przenie艣膰 numeru, koszty zmiany by艂yby ogromne.

Podsumowanie

Licz臋, 偶e przekona艂em Ci臋, 偶e klient z obiekcjami nie jest taki straszny, jak mog艂oby si臋 wydawa膰. Traktuj obiekcje jako sygna艂, kt贸ry m贸wi Ci, 偶e klient jest ju偶 niemal gotowy do zakupu. Wi臋kszo艣膰 obiekcji wynika z tego, 偶e klient ma zbyt ma艂o informacji o Twoim produkcie lub us艂udze. Twoje zadanie polega na udzieleniu mu tych informacji i przedstawieniu ich w odpowiedni spos贸b, tak aby klient zrozumia艂 korzy艣ci wynikaj膮ce z zakupu Twojego produktu.

Dlatego zamiast unika膰 obiekcji, zacznij ich wypatrywa膰. Gdy na nie trafisz, pami臋taj o trzech najwa偶niejszych rzeczach. Po pierwsze, obiekcja to nie problem, to sygna艂, 偶e klient jest gotowy podj膮膰 decyzj臋 o zakupie. Po drugie, pami臋taj, 偶e strategia obalania obiekcji zale偶y od rodzaju obiekcji. Po trzecie, pami臋taj, 偶e obiekcje mog膮 by膰 zwi膮zane z Twoim produktem, cen膮, konkurencj膮 lub kosztami zmiany.

B膮d藕my w kontakcie

FB: https://l.lukaszhodorowicz.pl/facebook
IG: https://l.lukaszhodorowicz.pl/instagram
YT: https://l.lukaszhodorowicz.pl/youtube
LI: https://l.lukaszhodorowicz.pl/linkedin

Wideo

Podaj dalej

Co powiesz na darmowego
e-booka?

Archimedes powiedzia艂 „Dajcie mi punkt oparcia, a porusz臋 Ziemi臋”. Filozof mia艂 na my艣li d藕wigni臋. Czyli mechanizm, kt贸ry pozwala zamieni膰 ma艂y wysi艂ek w ogromne efekty. 

W ebooku zebra艂em 10 pomys艂贸w na marketingowe d藕wignie.
Chcesz je pozna膰? Zapisz si臋.