Jak radzi膰 sobie z trudnymi klientami – 6 naukowych strategii - 艁ukasz Hodorowicz
pozosta艂y min
Trzymam Ci臋 za r臋k臋. Jeste艣my tu: Strona g艂贸wna Blog Artyku艂
Czas czytania: 4 min
Poziom trudno艣ci:

Jak radzi膰 sobie z trudnymi klientami – 6 naukowych strategii

Podaj dalej

Streszczenie: W tym artykule znajdziesz 6 naukowych spos贸b, kt贸re pomog膮 Ci wybrn膮膰 z trudnych sytuacji. Dowiesz co, jak i kiedy m贸wi膰, aby radzi膰 sobie z klientami.

Deszczowy poniedzia艂ek w艂a艣nie dobiega ko艅ca. To by艂 stresuj膮cy dzie艅 w biurze, wi臋c w drodze do domu wpadasz do ulubionej kawiarni po latte na wynos, kt贸re dzia艂a na Ciebie uspokajaj膮co. Stoisz w kolejce i cierpliwie czekasz, a偶 m艂oda baristka obs艂u偶y klient贸w przed Tob膮.

Nagle z hukiem otwieraj膮 si臋 drzwi do kawiarni. Wdziera si臋 przez nie kobieta z wyrazem twarzy zwiastuj膮cym jeszcze wi臋ksz膮 burz臋 ni偶 ta na dworze. Z kubkiem w d艂oni omija kolejk臋, jakby wcale jej nie by艂o, a pi臋ciometrow膮 odleg艂o艣膰 od drzwi do kasy pokonuje dwoma krokami.

Kobieta niemal wbija kubek w lad臋 i wyrzuca z siebie: „Zamawia艂am flat white, a dosta艂am czarn膮 kaw臋 i do tego z cukrem. Prosz臋 natychmiast j膮 wymieni膰.” Baristka spojrza艂a na tekturowy kubek, z kt贸rego po uderzeniu wyla艂y si臋 krople kawy, i g艂osem mi艂ym jak pluszowy mi艣 wyprany w p艂ynie Cocolino odpowiada: „Oczywi艣cie, zaraz si臋 tym zajmiemy. Prosz臋 ustawi膰 si臋 w kolejce i poczeka膰 na swoj膮 kolej.

W tym momencie burza na twarzy kobiety zmienia si臋 w tajfun si贸dmego stopnia, a klientka wyrzuca z siebie: „Na koniec kolejki? Czy ty, dziecko, wiesz, kim jest m贸j ojciec?” Na co baristka tym razem g艂osem pe艂nym troski odpowiada: „Nie, nie mam poj臋cia. Czy mama nie chce, aby Pani go zna艂a?”

Kurtyna!

Przywr贸膰 r贸wnowag臋 si艂

Ta historia, cho膰 fikcyjna, mog艂a wydarzy膰 si臋 naprawd臋. To, co jednak wa偶ne, to fakt, 偶e baristka wykorzysta艂a w niej technik臋 „zrzucenia z tronu” 鈥 technik臋 polegaj膮c膮 na odebraniu w艂adzy klientowi, kt贸ry nies艂usznie ro艣ci sobie do niej prawa. W ten spos贸b bohaterka anegdoty przywr贸ci艂a rozmowie r贸wnowag臋 i, m贸wi膮c 偶o艂nierskim j臋zykiem, pokaza艂a klientce jej miejsce w szeregu.

Zrzucenie z tronu mo偶e wydawa膰 si臋 posuni臋ciem radykalnym, jednak zawsze dzia艂a. Co jednak, je艣li brakuje Ci odwagi, aby zdetronizowa膰 uzurpatora i szukasz subtelniejszych technik radzenia sobie z trudnymi klientami? Mam dla Ciebie 5 innych propozycji, kt贸re pomog膮 Ci wybrn膮膰 z kryzysowych sytuacji.

Zgadzam si臋, ale…

Cz臋艣ciowy konsensus to technika, w kt贸rej przyznajesz klientowi racj臋 w pewnej kwestii – nie zawsze bezpo艣rednio zwi膮zanej z tematem rozmowy. Na przyk艂ad na zarzut klienta 鈥渢o oburzaj膮ce, aby tak d艂ugo czeka膰 na dostaw臋鈥, odpowiadasz: 鈥淶gadzam si臋 z Pani膮, 偶e czas dostawy jest wa偶ny, sama