Jak sprzedawać usługi? - Łukasz Hodorowicz
pozostały min
Trzymam Cię za rękę. Jesteśmy tu: Strona główna Blog Artykuł
Czas czytania: 8 min
Poziom trudności:

Jak sprzedawać usługi?

Podaj dalej

W skrócie: Sprzedawanie usług bywa wyzwaniem. Jest trudniejsze niż sprzedaż produktów, które klient może zobaczyć, dotknąć czy przetestować. Jeśli zastanawiasz się jak lepiej sprzedawać usługi, dobrze trafiłeś. W tym artykule pokażę Ci, jak – wykorzystując psychologię – zdobywać nowych klientów i skutecznie sprzedawać swoje usługi.

Trafna, choć nieco oklepana, historia Pabla Picasso, świetnie oddaje problem ze sprzedażą usług. Pewnego dnia turystka poprosiła artystę o namalowanie portretu. Kiedy mistrz skończył, wręczył jej dzieło i podał cenę. Kobieta była zaskoczona – cena wydała jej się za wysoka. Powiedziała: „Przecież to zajęło Ci raptem 15 minut!”. Na co Picasso miał odpowiedzieć: „Nie, droga pani. To zajęło mi całe życie”.

Ta opowieść idealnie oddaje problem, z którym borykają się przedsiębiorcy. Klienci często nie rozumieją, co stoi za wyceną usługi. Czy to nauka języka angielskiego, zabieg kosmetyczny, czy projektowanie wnętrz – usługa nie jest „tylko efektem”.

To również umiejętności, lata doświadczeń i proces, który prowadzi do finalnego rezultatu. Jednym słowem wartość dodana, które niestety nie widać. To jeden z kilku powodów, dla których sprzedaż usług bywa trudniejsza niż sprzedaż produktów. Pozostałe są bardziej przyziemne.

Produkty można dotknąć – usługi to obietnica rezultatu
Produkty są namacalne. Klient może je zobaczyć, wziąć do ręki i wypróbować. Przykład? Komputer w sklepie. Klient przed zakupem może go włączyć, wejść do internetu, sprawdzić jak szybko pracuje.

Usługi działają inaczej – klient kupuje obietnicę. Na przykład, zapisując się na kurs językowy, płaci za wizję lepszych umiejętności, które mogą pojawić się za kilka miesięcy. W momencie transakcji nie ma jednak czegoś, co mógłby zobaczyć, zważyć lub zmierzyć.

Zwrot produktów jest prosty, zwrot usługi – niemal niemożliwy
Produkty można łatwo wymienić lub zwrócić. Kupione buty okazały się za małe? Po prostu je zwróć. Nawet samochód możesz sprzedać, jeśli uznasz, że czas na nowy. A co z usługami? Jeśli zlecasz polerowanie karoserii i efekt cię nie zachwyci, to nie masz możliwości „zwrócenia” tej usługi.

Porównywanie usług jest trudniejsze
Dwa produkty można postawić obok siebie i od razu ocenić, który jest lepszy. Porównujesz dwie porcelanowe filiżanki – na pierwszy rzut oka widzisz, która jest większa, ładniejsza i będzie lepiej pasowała na Twojego zestawu. Ale jak porównać dwie szkoły językowe? Opinie? Certyfikaty? Wyniki kursantów? Wszystko to jest subiektywne i trudniejsze do zmierzenia.

Zakup usług to proces
Zakup produktu to jednorazowa transakcja. Wchodzisz do sklepu, kupujesz spodnie i wychodzisz. Natomiast projektowanie mieszkania czy stworzenie logo, to proces. Usługi wymagają czasu, zaangażowania obu stron i współpracy, zanim pojawi się efekt. A po drodze wiele może się pójść nie tak.

Zakup usług wiąże się z ryzykiem

Wszystkie te różnice prowadzą do jednego wniosku: zakup usług wiąże się z większym ryzykiem. Klient nie może ich zobaczyć ani ocenić przed zakupem, nie ma pewności, że dostanie, to co zamawia. Dlatego kupi tylko wtedy, gdy zaufa sprzedawcy.

Dlatego, jeśli zastanawiasz, jak lepiej sprzedawać usługi, odpowiedź jest prosta: buduj zaufanie. Spokojnie, wrócimy do tego jeszcze i pokaże Ci jak się to robi. Najpierw jednak pogadajmy o błędach, które popełniają niemal wszyscy sprzedawcy usług.

Efekt nie proces

Weźmy przykład architektki, która projektuje wnętrza. Sprzedając swoje usługi, opowiada klientowi o wszystkich szczegółach współpracy – przygotowywaniu wizualizacji, etapach projektowania, harmonogramie prac, a także dokumentacji, którą klient dostanie.

I choć te szczegóły są ważne, to nie one interesują klienta najbardziej. On chce wiedzieć, jak dzięki współpracy z architektem zmieni się jego życie. Jak będzie wyglądało jego mieszkanie? Czy stanie się wygodniejsze? Ile czasu zaoszczędzi, nie musząc szukać w internecie paneli, farb i firanek.

Dlaczego sprzedawcy usług uwielbiają opowiadać o procesie, zamiast o efektach? Bierze się to z 3 błędów poznawczych, które dotykają przedsiębiorców:


Klątwy wiedzy, czyli nieumiejętność wyobrażenie sobie, czego nie wie klient. Jako ekspert, wiesz, jak ważne są poszczególne etapy pracy. Wiesz, że dokumentacja projektowa ułatwia remont, że dobrze przygotowana wizualizacja pomoże uniknąć błędów.

Klient jednak tego nie wie. Z Twojej perspektywy proces jest ważną częścią usługi, ale klient patrzy na to zupełnie inaczej. Dla niego liczy się efekt i transformacja w jego życiu, która nastąpi.

Iluzja pracy to przekonanie, że klienci chcą płacić za ilość pracy, czasu i wysiłku włożonego w realizację usługi.

Wyobraź sobie firmę sprzątającą. Wychodzi z założenia, że klient nie zapłaci, jeśli sprzątanie mieszkania zajmie 15 minut, a nie dwie godziny. Ale prawda jest taka, że klienta to nie interesuje. Nie obchodzi go, ile czasu spędzisz w jego domu. Liczy się efekt – czyste mieszkanie.

Dlatego warto pamiętać, że klienci nie płacą za to, ile się napracujesz, ale za rezultat, który im dostarczysz.

Paradoks eksperta – sytuacja, w której specjalista, znając wszystkie szczegóły swojej pracy, nie potrafi opowiedzieć o niej w prosty sposób.

Dobry przykład to mechanik samochodowy. Zamiast powiedzieć, że auto będzie działało, zasypuje Cię żargonem: turbinami, pierścieniami czy ciśnieniem pod głowicą. Ale klienta interesuje tylko to, czy samochód wyjedzie z warsztatu i bez problemu dojedzie na drugi koniec Polski.

Podobnie jest z przedsiębiorcami. Skupiają się na procesach, etapach współpracy czy dokumentacji, zamiast opowiedzieć o tym, co klient dostanie na końcu – o efektach.
Na szczęście z tą nadmierną koncentracją na procesie możesz sobie poradzić, korzystając z trzech narzędzi.

Jak sprzedawać usługi?

Język korzyści

Skupia się na tym, co klient dostanie dzięki Twojej usłudze:

  • Buty: „Twoje stopy nie zmęczą się nawet po całym dniu chodzenia.”
  • Kurs językowy: „Bez stresu dogadasz się na zagranicznych wakacjach.”
  • Sprzątanie: „Zyskasz więcej czasu na wieczorne układanie puzzli z dziećmi.”

Język aspiracji

Pokazuje, kim klient stanie się dzięki Twojej usłudze:

  • Trening personalny: „Będziesz zdrowszy, sprawniejszy a koledzy będą zazdrościć Ci sylwetki.”
  • Sprzątanie: „Zyskasz więcej czasu, by być lepszym rodzicem i spędzać czas z dziećmi.”

Metafory i uproszczenia

Nie każdą usługę łatwo sobie wyobrazić, szczególnie te bardziej abstrakcyjne, jak np. optymalizacja procesów biznesowych, doradztwo czy tworzenie strategii. W takich przypadkach warto stosować metafory i uproszczenia, które ułatwią klientowi zrozumienie Twojej pracy i pokażą, jaką wartość mu oferujesz.

Przykład? Wyjaśnij, że każda firma działa jak orkiestra. Pracownicy to muzycy – każdy ma swoje zadanie, ale nie zawsze grają równo i potrafią się zsynchronizować. Twoja usługa jest jak strojenie tej orkiestry. Ty, jako dyrygent, synchronizujesz pracę muzyków – dbasz, aby grali równo, wprowadzasz pauzy, kontrolujesz tempo. Dzięki Tobie firma zaczyna działać jak harmonijna całość, a efekty są widoczne jak pięknie wykonana melodia.

Dlaczego takie podejście działa? Klient lepiej rozumie, co dokładnie sprzedajesz, a trudne do uchwycenia szczegóły stają się bardziej zrozumiałe. To z kolei buduje zaufanie – klient wie, że trafia na specjalistę, który potrafi jasno wytłumaczyć swoją rolę.

Gdy przestaniesz popełniać popularne błędy, będziesz o krok dalej niż większość firm usługowych. A to oznacza, że czas zabrać się budowanie zaufanie i uwiarygadnianie Twojej obietnicy.

Jak budować zaufanie w branżach usługowych

Gwarancje – czy wciąż działają?

Pierwszym, oczywistym sposobem są gwarancje. Możesz zaproponować klientowi zwrot pieniędzy, jeśli nie będzie zadowolony, albo zagwarantować, że wykonasz usługę w określonym czasie – np. w ciągu dwóch tygodni. Jeśli tego nie dotrzymasz, zwrócisz część zapłaconej kwoty.

Jednak z gwarancjami bywa tak, jak z supermocami w świecie pełnym superbohaterów. Kiedy każdy daje gwarancję, przestaje ona robić wrażenie. Stała się tak powszechna, że klienci rzadko zwracają na nią uwagę.

Dlatego warto sięgnąć głębiej – do technik z psychologii poznawczej, które pomagają budować zaufanie.

Ooching– metoda na „próbkę współpracy”

Jedną z takich technik jest Ooching, opisany w książce Switch. Jak zmieniać, gdy zmiana jest trudna? autorstwa braci Heath. Ooching to nic innego jak próba przed podjęciem ostatecznej decyzji. Można to porównać do zanurzenia stopy w morzu, żeby sprawdzić temperaturę, zanim cały się zanurzysz w wodzie.

Jak sprzedawać usługi?

W sprzedaży usług Ooching pozwala klientowi wypróbować Twoją ofertę na małą skalę, zanim podpiszecie długoterminowy kontrakt.

Przykłady:

  • Jesteś księgowym? Zaproponuj tydzień próbnej współpracy. Rozlicz kilka faktur, podpowiedz, jak obniżyć koszty – pokaż, co potrafisz.
  • Jesteś dietetykiem? Daj klientowi jednodniową dietę, by mógł zobaczyć, jak się czuje z Twoimi rozwiązaniami.
  • Prowadzisz szkolenia? Udostępnij fragment kursu lub konsultację próbną.

Dzięki temu klient ma szansę sprawdzić, jak pracujesz i upewni się, że nadajecie na tych samych falach. W ten sposób obaj wchodzicie do “wody”, której temperatura Wam odpowiada i z większą chęcią zanurzy się we współpracę w całości.

Bądź transparentny

Kolejnym krokiem jest przejrzystość. Gdy klient wie, co dzieje się za kulisami, czuje się bezpieczniej, bo widzi, że nie masz nic do ukrycia.

Jak sprzedawać usługi?

Jak to zrobić?

  • Informuj o postępach. Regularnie wysyłaj raporty, zestawienia i statystyki. Nawet jeśli klient ich nie przeczyta, doceni Twoją uczciwość.
  • Dokumentuj swoją pracę. Jeżeli prowadzisz warsztat samochodowy, dołącz do paragonu zdjęcia wymienionych części i krótki opis naprawy. Nawet jeśli klient nie rozumie technicznych szczegółów, poczuje, że traktujesz go fair.
  • Podsumowuj działania. Nawet firma sprzątająca może podnieść swą wiarygodność, przedstawiając klientowi krótkie podsumowanie wykonanej pracy.

Przynieś dowody

Nic nie działa tak dobrze, jak konkretne dowody Twojej skuteczności. To wszystkie nagrody, opinie i przykłady efektów Twojej pracy. Dlatego buduj portfolio, pokazuj, co osiągnąłeś, i chwal się rezultatami.

Przykład: Jeśli prowadzisz szkołę językową, a Twoi uczniowie zdobywają nagrody w międzynarodowych konkursach językowych, pokaż to. Dzięki temu pomożesz podjąć decyzję rodzicom, którzy rozglądają się za zajęciami dla swoich pociech.

Media społecznościowe to świetne miejsce, by gromadzić i prezentować dowody jakości. Jeśli prowadzisz gabinet logopedyczny, nagrywaj postępy swoich pacjentów. Pokazuj ich drogę „przed” i „po” – to dużo bardziej przekonujące niż suchy opis. A skoro przy suchych faktach jesteśmy…

Opowiedz historię

Ludzie są zaprogramowani, by bardziej wierzyć w historie niż w suche fakty. Opowiedz więc coś, co wzbudzi emocje i zapadnie w pamięci.

Załóżmy, że udzielasz korepetycji z matematyki. Zamiast mówić o „98% zdawalności matur wśród Twoich uczniów”, opowiedz o Marku, który nie radził sobie z matematyką, a jego rodzice już tracili nadzieję, że chłopak “wyjdzie na ludzi”. Ale dzięki współpracy z Tobą Marek zdał maturę i teraz studiuje wymarzoną informatykę. Szczegóły i historia robią różnicę.

Ale to nie wszystko. Jak w dobrej reklamie telezakupów jest więcej – inne narzędzia, które pomogą Ci lepiej sprzedawać usługi.

Zaangażuj klienta w proces

Wielu przedsiębiorców uważa, że klient chce po prostu zapłacić i mieć problem z głowy. Prawda jest jednak taka, że klient oprócz tego chce czuć kontrolę. Chce wiedzieć, że wszystko idzie zgodnie z planem i chce mieć coś do powiedzenia. Dlatego pokaż mu, co robisz, jak to robisz i od czasu do czasu zapytaj o zdanie.

Przykład? Ślusarz, który wymienia zamki, może jednocześnie pokazać, jak montuje wkładki i przeprowadza kontrolę bezpieczeństwa. Taka przejrzystość buduje zaufanie i sprawia, że klient czuje się pewniej w swojej decyzji. Zasada jest prosta: im klient więcej da od siebie, tym bardziej będzie zadowolony.

Dawaj szybkie korzyści, czyli tzw. quick wins

Ludzie kochają natychmiastowe nagrody. Nasze mózgi są tak skonstruowane, że wolimy 50 zł dziś niż 100 zł za trzy miesiące. W sprzedaży usług to szczególnie ważne, bo często klient musi czekać na efekty. Dlatego daj klientowi coś, co może od razu wykorzystać.

Jeśli jesteś trenerem personalnym, na początek daj klientowi zestaw prostych ćwiczeń do wykonania w domu albo e-booka z poradami na temat treningu.

Prowadzisz kursy online? Zaproponuj dostęp do zamkniętej grupy na Discordzie, gdzie uczestnicy kursu mogą wymieniać się doświadczeniami i wspierać się nawzajem.

A może zajmujesz się marketingiem? W ramach pierwszego kroku możesz przeanalizować stronę internetową klienta i podpowiedzieć, co poprawi/ć, żeby zwiększyć konwersje.

Takie „cukierki na start” sprawiają, że klient od razu widzi wartość Twojej usługi, nawet jeśli na większe efekty musi poczekać.

Twórz narrację wokół swojej oferty

To, jak przedstawisz swoją usługę, ma ogromne znaczenie. Klient ocenia nie tylko efekt końcowy, ale też całą otoczkę, którą tworzysz wokół niego. Psychologia konsumenta od lat bada, jak budować odpowiednie oczekiwania – i historia Roberta Rosenthala jest tego świetnym przykładem.

W latach 60. Rosenthal przeprowadził eksperyment w pewnej szkole. Nauczycielom powiedział, że wytypował uczniów o ponadprzeciętnej inteligencji, którzy powinni osiągnąć świetne wyniki na egzaminach.

Co ciekawe, ci uczniowie rzeczywiście wypadli najlepiej, ale… nie mieli żadnych szczególnych predyspozycji. Rosenthala wybrał ich przypadkowo. O wynikach zdecydował nastawienie nauczycieli, które wpłynęło na ich sposób pracy z tymi dziećmi.

To samo działa w sprzedaży usług. Klient, który spodziewa się dobrej jakości, będzie bardziej zadowolony z efektów. Dlatego nie pokazuj wszystkiego od razu.

Jeśli jesteś grafikiem, zanim pokażesz klientowi gotowe logo, opowiedz, jaki jest Twój pomysł. Wyjaśnij, co symbolizują wybrane elementy, jakie emocje mają budzić kolory i dlaczego projekt wygląda właśnie tak. Dzięki temu, choć logo nadal pozostanie logiem, klient odbierze jako wyjątkowe.

Nie zapominaj przypomnieć o sobie

Sprzedaż usług nie kończy się na realizacji zlecenia. Follow-up, czyli kontakt po wykonaniu usługi, jest cegiełka budująca relacje.

Wyobraź sobie lekarza, który po udanym leczeniu zaprasza Cię na wizytę kontrolną. Dlaczego to robi? Z troski, żeby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Dzięki temu będziesz lepiej wspominał cały proces leczenia. Ty możesz zrobić to samo.

Jeśli jesteś trenerem personalnym, monitoruj postępy swoich klientów i pytaj, jak im idzie trening, nawet gdy skończycie współprace.

Jeśli prowadzisz szkołę językową, wyślij maila do byłych uczniów z przypomnieniem, żeby utrwalali wiedzę. Możesz dodać kilka darmowych materiałów lub polecić kursy uzupełniające. Dzięki temu nie tylko przypominasz o sobie, ale też budujesz fundamenty pod przyszłą współpracę.

Na koniec

Sprzedaż produktów to polowanie – szybka akcja, szybka zdobycz. Klient widzi produkt, może go dotknąć, ocenić i od razu kupić. Sprzedaż usług jest zupełnie inna. To proces, który przypomina uprawę pola. Musisz przygotować grunt, zasiać ziarno, pielęgnować je, a dopiero później zbierać plony.

To wymaga czasu, cierpliwości i zaangażowania, ale przynosi bardziej przewidywalne i długotrwałe efekty. Na polowaniu czasem coś złapiesz, a czasem odchodzisz z pustymi rękoma. Sprzedając usługi “hodujesz” trwałą relację opartą na zaufaniu, która będzie owocować przez lata.

 

Podaj dalej
0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
najnowszy
najstarszy
Inline Feedbacks
View all comments

Co powiesz na darmowego
e-booka?

Archimedes powiedział „Dajcie mi punkt oparcia, a poruszę Ziemię”. Filozof miał na myśli dźwignię. Czyli mechanizm, który pozwala zamienić mały wysiłek w ogromne efekty. 

W ebooku zebrałem 10 pomysłów na marketingowe dźwignie.
Chcesz je poznać? Zapisz się.