Jak budować pozytywne doświadczenia klienta - Łukasz Hodorowicz
pozostały min
Trzymam Cię za rękę. Jesteśmy tu: Strona główna Blog Artykuł
kategoria: Marketing
Czas czytania: 4 min
Poziom trudności:

Jak budować pozytywne doświadczenia klienta

Podaj dalej

Czy biblijną opowieść o Dawidzie i Goliacie można w jakikolwiek sposób przyrównać do zmagań marek? Czy w dzisiejszym świecie jest miejsce na spektakularne sukcesy małych firm? Jestem przekonany, że tak. Bo jeśli nie w dzisiejszym świecie, w którym informacje rozpraszają się z prędkością jednego kliknięcia, to kiedy? 

Młoda firma, która stawia pierwsze kroki, rzuca wyzwanie silnym markom. Markom, które opanowały swoją branżę z kilku powodów. Które dłużej działają na rynku. Które są lepiej rozpoznawalne. Które stać na skuteczniejszy marketing. 

Początkujący przedsiębiorca rozkręca firmę „na czuja”. Próbuje zdobyć rynek i klientów różnymi drogami. Wiele z nich prowadzi prosto w przepaść. Jak wyróżnić się na tle silniejszej konkurencji? Ceną? Można. Ale to najkrótsza z dróg do przepaści. Co w sytuacji, kiedy konkurencja również obniży ceny? Kto ugnie się pierwszy? Czy młodą firmę stać na tę wojnę? Czynsz, ZUS, faktury. Koszty rosną, a przychody maleją. Wojna trwa i zbiera ofiary.

Tajemnica magicznego zamku

Magic Castle Hotel leży w Los Angeles, niedaleko Hollywood. Z wyglądu prezentuje się niesamowicie blado na tle wielopiętrowych luksusowych hoteli. W zasadzie bliżej mu do apartamentowca niż do hotelu. Wybudowano go w 1950 r. Śmiało można stwierdzić, że to jeden z najstarszych hoteli w Los Angeles. Na pierwszy rzut oka o Magic Castle można powiedzieć niewiele. Elewacja pomalowana na kolor kanarkowy. Pokoje niewielkie, czyste, ale bez wielu udogodnień. Hotel ma basen, ale jest on niewiele większy od dmuchańców z Allegro. 

Co ciekawe, doba w Magic Castle nie jest przesadnie tania. Coś sprawia, że Magic Castle, według TripAdvisor, jest trzecim najwyżej ocenianym hotelem w Los Angeles. Coś sprawia, że tylko na wspomnianym portalu ma opinie blisko 4000 niesamowicie zadowolonych klientów. Coś sprawia, że wygrywa z najbardziej prestiżowymi i silnymi hotelowymi markami w Los Angeles.

Jak budować pozytywne doświadczenia klienta
Magic Castle Hotel

Siła to nie wszystko

Z badań przeprowadzonych przez magazyn SaleForce” wynika, że 59% konsumentów w momencie zakupu wybiera silne marki. Ale aż 58% konsumentów (tylko 1% mniej) twierdzi, że „pozytywne doświadczenie” jest równie ważne. Co to oznacza dla małych firm? Nawet jeśli nie masz pieniędzy na budowę silnej i rozpoznawalnej marki, nadal możesz zdobyć klientów. Wystarczy, że dostarczysz im pozytywnych wrażeń podczas kontaktu z Twoją marką.

Zanim ruszymy dalej, musisz wiedzieć, w jaki sposób powstają wspomnienia. 

Komputer, pamięć i doświadczenie

Naukowcy wiedzą od dawna, że pamięć działa selektywnie. Nasz umysł jest potężnym komputerem. I jak każdy komputer ma ograniczoną pamięć. Żeby pomieścić wszystkie doświadczenia – kompresuje je. Pakuje je do mniejszych kapsułek zwanych wspomnieniami. 
I tak mamy kapsułki z wakacji, pierwszego pocałunku, pierwszego dnia w szkole lub w pracy. W tym właśnie tkwi pewien haczyk. Kompresja oznacza, że trzeba z czegoś zrezygnować.

Okazuje się, że wspomnienia powstają na podstawie zaledwie dwóch momentów z danego wydarzenia. Pierwszym jest peak moment, czyli chwila, kiedy doświadczyliśmy największych emocji (pozytywnych lub negatywnych), drugim – koniec wydarzenia. Przypomnij sobie, co pamiętasz z zeszłorocznych wakacji. Tę niesamowitą imprezę ze znajomymi? Rejs jachtem, podczas którego wszyscy czuli mdłości? I dzień wyjazdu. Prawda?

Wróćmy do hotelu Magic Castel.

Czerwony telefon

Przy basenie znajduje się duży czerwony telefon. Kiedy podniesiesz słuchawkę i przyłożysz ją do ucha, usłyszysz głos: „Pogotowie lodowe, jesteśmy w drodze”. Po chwili zjawia się kelner. W śnieżnobiałych rękawiczkach niesie srebrną tacę wypełnioną lodami. Cała góra lodów, w różnych smakach: jagodowe, wiśniowe, śmietankowe, czekoladowe. Kelner częstuje lodami wszystkich gości na basenie. Całkowicie za darmo.

Podczas śniadania w Magic Castle występują magicy. Dzieci są zachwycone. Rodzice – jeszcze bardziej. W lobby hotelowym znajduje się menu z przekąskami. Możesz wybrać, co tylko zechcesz – całkowicie za darmo. Obsługa hotelu zrobi za Ciebie pranie. Wystarczy, że zawiesisz zawieszkę na drzwiach pokoju. Pod koniec dnia otrzymasz czyste, pachnące i wyprasowane ubrania. 

Magic Castle dokonał pozornie niemożliwego. Popularnością przebił nawet hotel Sheraton.

Morał

Jaki wniosek powinny wyciągnąć małe firmy z tej historii?
Klienci przymykają oko na niedoskonałości i przeciętności. Ale musisz dostarczyć im pozytywnych wrażeń podczas kontaktu z marką  (tu przeczytasz o Punktach Styczności z marką). Słowo „projektowanie” nie jest przypadkowe. Magic Castle Hotel starannie zaplanował wyjątkowe momenty dla swoich gości. Nie ma tu mowy o przypadku.

Efekt jest zdumiewający. Magic Castle Hotel jest obecnie na trzecim miejscu najlepszych hoteli w Los Angeles.