Krok 1 – Zjednaj sobie klienta

Na początku rozmowy z potencjalnym klientem trzeba najpierw sobie go zjednać, ponieważ stosunek klienta do Ciebie ma ogromny wpływ na przebieg dalszej rozmowy. Powiedzmy, że dwie osoby próbują sprzedać Ci ten sam produkt, niech to będzie ubezpieczenie na samochód. Rzecz jasna sama oferta jest ważna, ale nie bez znaczenia będzie również Twój stosunek do sprzedawców. Szczególnie, jeżeli te dwie osoby sprzedają Ci ten sam produkt.

Teraz załóżmy, że pierwszy sprzedawca jest osobą w podobnym wieku co Ty. Co ciekawe, okazuje się, że macie podobny gust, jeżeli chodzi o ubieranie się. Na rozmowę wybraliście nawet koszulę w tym samym kolorze. W trakcie spotkania zauważasz, że łączy Was jeszcze więcej, np. oboje lubicie ten sam sport i oboje szalejcie na punkcie tego samego zespołu muzycznego. A poza tym jadacie w tej samej restauracji.

Śmiejesz się z kilku całkiem inteligentnych żartów sprzedawcy i okazuje się, że w trakcie rozmowy bawiłeś się lepiej, aniżeli podczas kolacji ze znajomymi. Ostatecznie dziękujesz za ofertę i mówisz mu, że aby podjąć świadomą decyzję o zakupie, musisz spotkać się z jeszcze jedną osobą i wysłuchać jej oferty. Ale obiecujesz, że bez względu na decyzję, zadzwonisz i dasz znać.

Nazajutrz spotykasz się z drugim handlowcem, który ani trochę nie przypomina tego pierwszego. Jest dużo młodszy od Ciebie, nic Was nie łączy, a żarty, które opowiada, bawią jedynie pająki w jego biurze. Ostatecznie ten sprzedawca nie robi na Tobie dobrego wrażenia. Dziękujesz mu za spotkanie i mówisz, że odezwiesz się za kilka dni.

Jak sądzisz, od którego sprzedawcy kupisz ubezpieczenie i do którego zadzwonisz z dobrą wiadomością? No jasne, że do tego pierwszego. Dlatego tak ważne jest, abyś znał nastawienie klienta do Ciebie. Dlatego tak ważne jest, żebyś odczytał mindset klienta.

Jeżeli to klient poprosił o spotkanie, zapytaj go, skąd się o Tobie dowiedział. Jest spora szansa, że ktoś mu Ciebie po prostu polecił, a rekomendacje to potężne narzędzie, które wprawia klienta w odpowiedni stan umysłu. Zazwyczaj wierzymy w rekomendacje innych ludzi, szczególnie jeżeli tym osobom ufamy albo te osoby są nam szczególnie bliskie. Klient, który trafia do Ciebie z polecenia, jest odpowiednio nastrojony do spotkania i do Twojej oferty. To oczywiście nie znaczy, że teraz będzie tylko z górki i w zasadzie możesz po prostu założyć nogę na nogę, a on i tak od Ciebie kupi, ale chciałbym, abyś zrozumiał, że dobry mindset znacznie ułatwia sprzedaż.

Dlatego najpierw określ, skąd klient do Ciebie trafił. Ja zawsze zadaję to pytanie moim klientom. Pytam ich skąd się o mnie, czy o mojej agencji dowiedzieli. Najczęściej odpowiadają, że od znajomego, albo trafili na stronę internetową konkurencji, a potem trafili do nas; albo widzieli naszą stronę i im się podobała. W każdym razie te wszystkie odpowiedzi mają znaczenie, ponieważ pozwalają mi określić to nastawienie klienta wobec mojej firmy czy wobec mnie.

Trzy filary perswazji

No dobrze, ale co, jeżeli klient nie trafił do Ciebie z polecenia, tylko po prostu umówił się na spotkanie? Wtedy sam musisz zadbać o jego nastawienie do Ciebie. Trzeba zbudować odpowiedni mindset. Jak się to robi? Już tłumaczę. Starożytni Grecy określili trzy filary perswazji Logos, Patos i Etos. Według Arystotelesa, słynnego greckiego filozofa, aby przekonać kogokolwiek do swoich racji, trzeba zadbać o wszystkie te elementy.

Logos to logiczne argumenty. Patos to emocjonalne argumenty, a Etos to wiarygodność mówcy. O Logos i Patos zadbamy nieco później, natomiast teraz musimy skupić się na Twojej wiarygodności, czyli na Etos. I żeby zbudować Etos, możesz skorzystać z kilku narzędzi.

Case study

Pierwszym narzędziem są studia przypadków, czyli przykłady innych klientów, którym pomógł Twój produkt albo Twoja usługa. Jeżeli sprzedajesz konsultacje dietetyczne, opowiadasz o innych osobach, którym Twoja dieta pomogła zgubić zbędne kilogramy. Jeżeli sprzedajesz strony internetowe, opowiadasz o innych klientach, którym zrobiłeś stronę internetową, a ta strona oczywiście pomogła im rozwinąć firmę.

W momencie kiedy opowiadasz o historiach innych klientów, ważny jest pewien element, a mianowicie podobieństwo Twojego potencjalnego klienta, z którym właśnie rozmawiasz, do klientów, których historie opowiadasz. Mamy bowiem naturalną tendencję do identyfikowania się z osobami podobnymi do nas. Dlatego jeżeli rozmawiasz z kimś, kto ma fabrykę butów, to warto abyś opowiedział mu historię innego klienta, który przynajmniej ma jakąkolwiek fabrykę.

Zatem studia przypadków, czyli opowieści o innych klientach, którym pomogłeś, pomagają budować Twoją wiarygodność.

Naśladowanie

Drugim, nie tak oczywistym, narzędziem do budowania wiarygodności jest coś, co pomogą nam wyjaśnić francuskie kelnerki. Naukowcy zastanawiali się, dlaczego niektóre z nich w restauracjach zgarniają większe napiwki od pozostałych, toteż bardzo dociekliwie przyglądali się urodzie owych kelnerek i podejrzewając, że to ich aparycja wpływa na to, że goście są w stosunku do tych ładniejszych po prostu bardziej hojni.

Okazało się, że jednak nie o to chodzi. Więc przyjrzeli się lokalizacji samej restauracji. Wyszli z założenia, że być może w bogatych dzielnicach są po prostu bogatsi goście z większymi portfelami i zostawiają większe napiwki. Znowu nie udało im się trafić.

Wtedy naukowcy wzięli pod lupę zachowanie kelnerek, a te, aby upewnić się, że dobrze zapamiętały zamówienie, mają w zwyczaju powtarzać to, co klienci przed chwilą zamówili. I tu strzał w 10! Okazało się, że największe napiwki trafiały do kelnerek, które powtarzały zamówienie słowami klientów.

Gdy klient zamawiał soczek pomarańczowy i filet z kurczaka, to jeśli kelnerka podsumowując zamówienie użyła tych samych słów, dostała większe napiwki, aniżeli kelnerka, która powtarzała zamówienie swoimi słowami (sok pomarańczowy i pierś z kurczaka, zamiast soczek pomarańczowy i filet z kurczaka).

I tu mamy kolejny sposób budowania wiarygodności i wywierania wpływu na klientów, czyli naśladowanie klienta. Dalsze badania tylko potwierdziły powyższe wnioski.

A jak Ty możesz to wykorzystać podczas rozmowy z Twoim potencjalnym klientem? Naśladuj go. Możesz oczywiście naśladować jego słowa, tak samo jak kelnerki, ale możesz również naśladować intonację jego głosu, gesty, ruchy. Jednakże UWAGA, bo kryje się tu pewne zagrożenie. Nie chodzi o to, żebyś bezmyślnie go małpował, lecz o to, abyś subtelnie naśladował to, co klient robi. Jeżeli zakłada nogę na nogę, Ty po chwili zrób to samo. Jeżeli klient kładzie prawą rękę na kolanie, Ty połóż lewą.

Naśladowanie, to kolejne narzędzie, które pomoże Ci zbudować Etos.

Zapożyczenie autorytetu

Ale to nie koniec, bo możesz na tym etapie zrobić coś jeszcze, a mianowicie, możesz skorzystać z autorytetu i autorytetu innych osób. Wyobraź sobie dwóch podobnych lekarzy. Obaj kończyli tę samą szkołę. Obaj mają ten sam staż, czyli to samo doświadczenie. Obaj lekarze mają takie same wyniki odnośnie leczenia pacjentów. Jednak jeden z tych lekarzy uczył się w szkole pod okiem wybitnego profesora Zbigniewa Religi. I który z tych dwóch lekarzy wzbudza w Tobie większe zaufanie?

Zapewne ten drugi, ten który uczył się pod okiem profesora i bez znaczenia jest tu nawet fakt, że wspomniani lekarze są dermatologami, a Zbigniew Religa był kardiochirurgiem. Jego autorytet przeszedł na lekarza, który wydaje się w tej sytuacji właściwym wyborem.

A teraz weźmy dwie maszynki do golenia. Jednej używa Robert Lewandowski, a drugiej przypadkowy mężczyzna. Jak sądzisz, którą maszynkę kupi większość mężczyzn i z pewnością większość kobiet? Jasne, że tą, której używa Robert Lewandowski. To zjawisko nazywa się zapożyczeniem autorytetu.

Jeżeli chcesz, aby ludzie kupowali Twoje produkty czy usługi, korzystaj z autorytetu innych ludzi. Jeżeli możesz, to pokaż, że z Twojego produktu korzystają znani i rozpoznawalni ludzie. Nawet lokalne środowiska mają swoich celebrytów.

Marek Kondrad – twarz ING (źródło: materiały prasowe ING)

Co jednak, jeśli nie możesz skorzystać z autorytetu innych ludzi lub nie masz takich osób, które korzystały z Twojego produktu lub usługi? Wtedy znowu wyobraź sobie maszynkę do golenia, z której korzysta Robert Lewandowski. Ale jest on jedyną osobą korzystającą z tej maszynki. Wyobraź sobie również, że jest na rynku druga maszynka, z której korzysta blisko 70% mężczyzn na całym świecie.

Czy w tej sytuacji maszynka Roberta Lewandowskiego wydaje się równie atrakcyjna? Nie sądzę. No właśnie. Jeżeli nie możesz skorzystać z autorytetu innych ludzi, udowodnij, że wiele osób kupiło Twój produkt, skorzystało z Twojej usługi. W tym wypadku w pierwszej kolejności liczy się jakość, natomiast jeżeli nie możesz dostarczyć jakości – idziesz w ilość.

Krok 2 – potrzeby klienta

No dobrze, gdy już zadbałeś o swój wizerunek, możesz przejść do kroku drugiego – do potrzeby. Osoba z którą rozmawiasz, zgłosiła się do Ciebie, ponieważ czegoś potrzebuje. Ma zatem pewną potrzebę. I od tego, jak dobrze zrozumiesz, czego ta osoba potrzebuje, zależy finał rozmowy, czyli to, czy sprzedasz Ty, czy sprzeda Twoja konkurencja. Jeżeli wiesz, czego klient chce, jest spora szansa, że to jednak Ty mu to sprzedasz. Z drugiej strony, jeżeli klient chce kupić buty, a Ty wciskasz mu skarpetki, to z tej rozmowy Ty najprawdopodobniej wyjdziesz boso.

Rozpoznawanie potrzeb jest ważne z jeszcze jednego powodu. W trzecim kroku wykorzystasz technikę, którą nazywam malowaniem świetlanej przyszłości. To, czy umiejętnie wykorzystasz tę technikę zależy od tego, jak dobrze odczytasz potrzeby klienta. Nie wybiegajmy jednak w przyszłość i skupmy się na potrzebach.

Być może pomyślisz, że doskonale rozumiesz potrzeby Twojego klienta, w końcu prowadzisz salon piękności i wiesz, że klientki zgłaszają się do Ciebie, bo chcą się po prostu upiększyć. I to jest ich potrzeba. Jeżeli prowadzisz restaurację i zgłasza się do Ciebie klient, który potrzebuje cateringu, to wiesz, że ten klient potrzebuje jedzenia.

Natomiast okazuje się, że sprawa nie jest tak prosta. Otóż klienci, którzy zgłaszają się do Ciebie mają dwie potrzeby. Ta, którą przed chwilą zidentyfikowaliśmy, to potrzeba pozorna. Jednak Ty musisz znaleźć potrzebę, która kryje się głębiej, która jest potrzebą faktyczną i która jest ważniejsza od potrzeby pozornej.

Jak wobec tego znaleźć potrzebę faktyczną? Trzeba pociągnąć klienta za język. Zadaj klientowi pytanie dlaczego przyszedł do Ciebie, dlaczego właśnie teraz?

Dietetyk, który sprzedaje konsultacje dietetyczne, powinien zapytać swoją klientkę, dlaczego właśnie teraz chce schudnąć. I może się okazać, że klientka za trzy miesiące ma ślub i marzy o tym, aby zmieścić się w swoją wymarzoną suknię ślubną. Do stolarza, który produkuje meble, zgłasza się małżeństwo, które tylko pozornie potrzebuje mebli do kuchni. Może się okazać, że to małżeństwo spodziewa się dziecka i właśnie kupili nowy dom, który chcą wyposażyć.

Potrzeba faktyczna znajduje się dużo, dużo głębiej pod potrzebą pozorną. Dlatego czasami trzeba pytanie „DLACZEGO” zadać więcej niż raz, zanim dokopiesz się do potrzeby faktycznej. Skąd wobec tego będziesz wiedział, że znalazłeś tę właściwą i że możesz przestać kopać? Gdy owa potrzeba wpada do jednej z trzech kategorii: zdrowie, uznanie i pieniądze. Pod koniec dnia wszystko, co robimy, każda decyzja, którą podejmujemy, prowadzi nas do jednej z tych rzeczy: do zdrowia, do uznania i do pieniędzy. Zatem jeżeli potrzeba, którą odkopałeś, wpasowuje się w którąś z tych trzech kategorii, to znaczy, że znalazłeś potrzebę faktyczną i możesz przejść do trzeciego kroku – do budowania wartości.

Krok 3 – wartość produktu

Świetnie, zbudowałeś już odpowiedni swój wizerunek w głowie klienta, znasz również potrzeby klienta zarówno tę pozorną jak i faktyczną. Czas więc zadbać o wartość Twojego produktu i zbudować tę wartość w głowie klienta.

Być może słyszałeś, że klienci kupują emocjami, ale potrzebują logicznych argumentów, aby te emocjonalne zakupy przed sobą usprawiedliwić. Wobec tego wykorzystajmy tę właściwość. Będziemy do tego potrzebowali dwóch pozostałych filarów perswazji, czyli Patos emocji oraz Logos logicznych argumentów. A do tego mam kilka narzędzi, które Ci w tym pomogą.

Unikalna Propozycja Sprzedaży

Pierwszym narzędziem jest UPS, czyli Unikalna Propozycja Sprzedaży. To jedna rzecz, która wyróżnia Cię na tle konkurencji. Na tym etapie trzeba klientowi dostarczyć tę jedną rzecz, która pomoże mu w logiczny sposób usprawiedliwić swój zakup.

Przykład. Wyobraź sobie dwie szkoły językowe. Obie szkoły uczą języka angielskiego, w obu szkołach uczą Native Speakerzy. Obie szkoły są na rynku równie długo, a więc mają podobne doświadczenie w tym, co robią. Jednak jedna ze szkół uczy angielskiego autorską metodą. I większość klientów zdecyduje się na lekcje właśnie w tej szkole. To UPS tej szkoły (Unikalna Propozycja Sprzedaży) wyróżnia ją na tle konkurencji.

(źródło: pixabay.com)

W Twoim wypadku UPS może być np. metodologia, czyli sposób, w jaki świadczysz usługi, albo wytwarzasz swoje produkty. Jeżeli dietetyk ma autorską dietę lub fabryka okien, jako jedyna w okolicy, produkuje okna wykorzystując konkretną technologię, to obie firmy właśnie znalazły swoją Unikalną Propozycję Sprzedaży.

Ale może nią być również ekspertyza. Jeżeli jesteś ekspertem w danej dziedzinie i potrafisz to udokumentować, to również znalazłeś swój wyróżnik. Jeżeli jesteś księgowym i jako jedyny księgowy na Twoim rynku ukończyłeś studia na Harvardzie, to wyróżniasz się na tle konkurencji i znalazłeś swoją Unikalną Propozycję Sprzedaży.

UPS to również gwarancja. Kiedyś Lidl gwarantował najniższą cenę na niektóre produkty albo zwrot pieniędzy. W ten sposób, w tamtym momencie Lidl wyróżniał się na tle pozostałych dyskontów.

Gratis również może być wyróżnikiem na rynku. Jeżeli do ubezpieczenia na życie dodaje się np. ubezpieczenie na dom, to również znalazłeś swoją Unikalną Propozycję Sprzedaży i wyróżniasz się na tle konkurencji.

Malowanie świetlanej przyszłości

Drugim narzędziem, które pomoże Ci na tym etapie, jest narzędzie, o którym już trochę wspomnieliśmy, czyli malowanie świetlanej przyszłości. Odwołujesz się do emocji, opowiadasz, jak zmieni się życie Twojego klienta (oczywiście na lepsze), gdy kupi Twój produkt albo skorzysta z Twojej usługi. I teraz wracasz do potrzeby faktycznej, przypominasz sobie, czego tak naprawdę chce Twój klient i wykorzystujesz to, aby namalować świetlaną przyszłość.

Kobieta, która zgłosiła się do dietetyka, w swojej świetlanej przyszłości gubi zbędne kilogramy i mieści się w tej wymarzonej sukni ślubnej, a goście na jej widok pieją z zachwytu. Natomiast Pan Młody dosłownie rozpływa się, gdy widzi swoją wybrankę przed ołtarzem. Jeżeli sprzedajesz konsultacje biznesowe, to dla firmy, która jest Twoim potencjalnym klientem, świetlaną przyszłość maluje się w barwach dolarów i euro, które bezdyskusyjnie zarobi po szkoleniu u Ciebie.

Natomiast klient, który zamawia catering w restauracji musi przygotować się na to, że jego goście długo zapamiętają tę kolację. W tym momencie chcesz wywołać zachwyt u potencjalnego klienta. Chcesz uruchomić wszystkie możliwe pozytywne emocje.

Jak opowiadać o liczbach

Choć wydaje się to dość proste, w rzeczywistości okaże się nieco bardziej skomplikowane, szczególnie z jednego powodu: na tym etapie mamy na ogół tendencję do opowiadania o liczbach. Przy czym te liczby są zazwyczaj albo bardzo wysokie, albo bardzo niskie. Opowiadamy o astronomicznych sumach, które nasi klienci zarobią. Opowiadamy o kilogramach, które nasze klientki gubią i opowiadamy o pojedynczych dniach, a czasami godzinach, które dzielą naszych klientów od zwrotu z inwestycji.

Problem polega na tym, że ludzie nie rozumieją ani małych, ani dużych abstrakcyjnych liczb. Wobec tego musimy porozmawiać o kolejnym narzędziu budowania wartości w głowach klienta czyli o opowiadaniu o liczbach.

Kilkanaście lat temu Art Silverman, ekspert do spraw żywienia, odkrył truciznę w popularnym przysmaku. Silverman ujawnił, że sprzedawany w kinach popcorn, zawiera 37 gram tłuszczów nasyconych. Problemem był olej wykorzystywany do przygotowywania popcornu. Być może teraz zastanawiasz się, co tak niewielka ilość tłuszczów może zrobić człowiekowi, ale czy pomyślałeś, że dzienna dopuszczalna dawka nasyconych tłuszczów w organizmie wynosi 20 gramów? Zatem kinowy popcorn może potencjalnie Cię zabić. Szczególnie jeżeli chodzisz do kina raz w tygodniu i nie wyobrażasz sobie seansu bez popcornu.

(źródło: pixabay.com)

Wobec tego Silverman musiał przekonać ludzi, a w szczególności kina, że stosowany sposób przyrządzania popcornu nie jest najlepszy, żeby nie powiedzieć, że zabija. Jednak jak przekonać ludzi do czegokolwiek, jeżeli jedynym argumentem, który masz do dyspozycji, jest 37 gram tłuszczów? Dlatego Silverman zamiast opowiadać o liczbach, postanowił je pokazać.

Zorganizował konferencję prasową, na którą przyniósł tacę. Znajdowały się na niej: jajka na bekonie, ociekające tłuszczem frytki, podwójny burger oraz spora ilość ziemniaków z żeberkami. Wykładał każde danie na stół i opowiadał o tym, że ilość nasyconych tłuszczów, które znajdują się w popcornie, odpowiada wszystkim tym niezdrowym daniom, które właśnie wyłożył przed publicznością.

Mówiąc inaczej – suma tłuszczów nasyconych z jajek na bekonie, tłustych frytek z podwójnym burgerem oraz żeberek z ziemniakami, jest równa zawartości zabójczego tłuszczu w średnim opakowaniu popcornu.

Konferencję Silvermana obejrzały setki tysięcy ludzi, a kolejne miliony obejrzały transmisję w Internecie. W efekcie ludzie przestali kupować popcorn w kinach, a właściciele kin zostali zmuszeni do zmiany sposobu przygotowywania kukurydzy. Czy Silverman wywołałoby taki sam efekt, gdyby po prostu powiedział ludziom: popcorn zawiera 37 gram nasyconych tłuszczów, a ten Was zabija? Wątpię. Wobec tego, jak opowiadać o liczbach, aby przekonać klientów do zakupu?

Przede wszystkim pokazuj liczby w odniesieniu do czegoś, co klient zna i rozumie. Art Silverman pokazał ludziom 37 gram tłuszczu w sposób, który ludzie rozumieli; pokazał go na zasadzie dań, które każdy najprawdopodobniej przynajmniej raz w życiu jadł.

Poza tym, porównuj liczby ze sobą. Jeżeli remontujesz domy, powiedz klientowi, że w tym samym czasie, w którym inna firma maluje jeden pokój – Ty malujesz trzy. Ludzie nie umieją rozpatrywać liczb w oderwaniu od kontekstu, dlatego tak ważne jest, aby porównywać liczby do czegoś, co klient zna i rozumie. Poza tym osadzaj liczby w kontekście.

Jeżeli Twój klient chce schudnąć, to zamiast mówić mu, że schludnie za 90 dni, czy za trzy miesiące, po prostu powiedz, że schludnie do wakacji. Dzięki temu wybudujesz wartość w głowie Twojego klienta, a gdy już to zrobisz, musisz poradzić sobie z czymś, co często pojawia się na etapie czwartym takiej rozmowy czyli z obiekcjami.

Krok 4 – rozwiej obiekcje

Na tym etapie w głowie klienta zaczynają pojawiać się wątpliwości. Klient zastanawia się, czy Twój produkt pomoże mu tak samo, jak pomógł innym klientom. Zastanawia się, czy stać go na Twoje usługi. Myśli o tym, czy Twój produkt okaże się dobrym wyborem. Na szczęście i w tym wypadku jest kilka narzędzi, które pomogą Ci rozwiać obiekcje klienta.

Pierwsze z nich nazywa się testem Sinatry. Frank Sinatra w piosence „New York New York” śpiewa „If I can make it there, I’ll make it anywhere”, czyli jeżeli udało mi się tam, to uda mi się gdziekolwiek. Test Sinatry polega na znalezieniu jednej ważnej, wyraźnej rzeczy w Twojej ofercie, która udowodni klientowi, że jeżeli ta rzecz Ci się udała, to uda Ci się cokolwiek innego.

Przykład. Załóżmy, że sprzedajesz opony. Rozmawiasz z potencjalnym klientem, właścicielem sporej floty samochodów. Ma on pewne wątpliwości, ponieważ jego samochody każdego dnia robią po tysiąc kilometrów i zastanawia się, czy Twoje opony dadzą radę i czy nie zużywają się zbyt szybko. Co robisz? Mówisz, że masz już podobnego klienta, którego samochody robią po 1500 kilometrów dziennie, więc 1000 nie będzie dla Twoich opon żadnym problemem. Dzięki testowi Sinatry opowiadasz klientowi, że jeśli coś udało Ci się u innego klienta, to uda się też u niego.

Drugim narzędziem pomagającym rozprawić się z obiekcjami klientów jest czarna przyszłość. Podczas rozmów sprzedażowych sądzimy, że naszym wrogiem jest konkurencja, u której klient finalnie wyda swoje pieniądze. Natomiast okazuje się, że 60% klientów nie kupi u Ciebie z powodu znacznie groźniejszego wroga, który siedzi w nim samym. Ten wróg to status quo, czyli przyjemna, cieplutka strefa komfortu, której klient nie ma zamiaru opuszczać.

Ludzie często przyzwyczajają się do obecnego stanu rzeczy. Przyzwyczajają się do tych kilku kilogramów, do tych wałków tłuszczu, przyzwyczajają się do starego samochodu, przyzwyczajają się do starych mebli. W takich sytuacjach, gdy klient przyzwyczaja się do status quo – nie kupuje. I możesz się prężyć. Możesz się nadymać. Możesz nie wiadomo jak dobrze opowiadać o swoim produkcie, ale jeżeli nie uda Ci się wyrwać klienta ze strefy komfortu, nie sprzedasz.

Jest jednak sposób, aby sobie z tym poradzić. Pamiętasz jak wcześniej malowałeś przed klientem wizję świetlanej przyszłości? Teraz czas zrobić coś odwrotnego. Czas pokazać klientowi wizję katastrofalnej przyszłości, która spełni się, jeżeli ten nie skorzysta z Twojego produktu, usługi.

(źródło: pexels.com)

Mam znajomą, która pracuje w banku i sprzedaje między innymi lokaty bankowe. Myślę, że każdy wie, jak działa ten produkt bankowy. Wkładasz na nią pieniądze, które procentują, czyli zarabiają na Ciebie. Po pewnym czasie wyciągasz je z lokaty bankowej i okazuje się, że masz ich więcej niż np. rok temu. Wracając do mojej znajomej.

Miała ona wśród swoich klientów kogoś, kto wcześniej założył w tym konkretnym banku rachunek oszczędnościowy, na którym miał sporą sumę pieniędzy, a którą mógł umieścić na lokacie i zarobić jeszcze więcej. Znajoma próbowała przekonać wspomnianą osobę do tego, żeby przeniósł swoje oszczędności właśnie na lokatę bankową, natomiast klient był opory, mówiąc delikatnie.

Codziennie do niego dzwoniła, namawiała go do skorzystania z lokaty bankowej, ale ten był nieugięty. W końcu poddała się, a raczej zmieniła strategię. Zamiast dzwonić do Pana Opornego, by opowiadać mu o korzyściach, które wynikają z takiej lokaty bankowej, codziennie rano wysyłała mu maila z kwotą, jaką tego dnia straci, ponieważ nie przeniósł swoich oszczędności na lokatę bankową.

I teraz postaw się na miejscu tego klienta. Codziennie rano otwierasz pocztę i okazuje się, że dzisiaj straciłeś 100 złotych, następnego dnia kolejne 100 złotych itd. Klient w końcu zdecydował się i sam zadzwonił do mojej znajomej prosząc ją o założenie lokaty bankowej.

Wizja katastroficznej przyszłości pomoże Ci wyrwać klienta z objęć inercji.

Pozwól klientowi wypróbować zanim kupi

Ale na tym, czwartym, etapie możesz zrobić coś jeszcze, aby rozwiać obiekcje klientów. Co to takiego? Pomoże nam to zrozumieć Everett Rogers, autor jednej z najchętniej cytowanych książek o marketingu „Diffusion of Innovations”. Zdaniem autora to, jak chętnie ludzie przyjmują cudze pomysły, zależy od pięciu czynników. Jednym z tych czynników jest tzw. trialability, czyli łatwość, z którą ludzie mogą wypróbować nowe koncepcje. W tym wypadku nasze produkty i usługi. Dlaczego o tym mówię?

Ponieważ z każdym zakupem pojawia się ryzyko. Osoba, która kupuje rower, zastanawia się, czy rower sprawdzi się równie dobrze w mieście jak i w lesie. Ktoś, kto kupuje tapetę do pokoju, zastanawia się, czy tapeta aby przypadkiem nie odklei się po miesiącu, a mężczyzna, który kupuje samochód, zastanawia się, czy auto okaże się równie wygodne, jak zachwalał facet w reklamie.

W każdym zakupie pojawia się pewna doza niepewności, a gdy pojawia się niepewność i ryzyko ludzie nie kupują. Dlatego, jeżeli potrafisz zminimalizować ryzyko, przekonasz klientów do zakupu. I tu wchodzi do gry wspomniana wcześniej trialability, czyli ta łatwość, z którą ludzie mogą wypróbować Twoje produkty i usługi. Jeżeli chcesz zredukować niepewność klienta i zniwelować opór przed zakupem, pozwól mu wypróbować Twój produkt albo Twoją usługę, zanim jeszcze za nią zapłaci. Wszelkiego rodzaju próbki produktów, wersje trial czy oferty wypożyczenia produktu są właśnie takim sposobem do redukowania niepewności.

Zwróć uwagę, że cały handel samochodowy został zbudowany właśnie na takim trialability. Klient, zanim kupi samochód, może zabrać go ze sobą do domu na dzień, a nawet na tydzień i przekonać się, czy wszystko działa tak, jak należy. W ten sposób salony samochodowe redukują niepewność i niwelują opór przed zakupem. Ty również z tego skorzystaj, a gdy już całkowicie pozbawisz klienta obiekcji, możesz przejść do piątego kroku, do wielkiego finału. Jeżeli na wcześniejszych etapach zrobiłeś wszystko jak należy, to klient jest już prawie Twój, już prawie podjął decyzję o zakupie.

Krok 5 – Wielki finał

Teraz trzeba zrobić coś, aby tę decyzję na pewno podjął. Widzisz, my ludzie potrafimy podejmować wspaniałe decyzje, potrafimy robić wspaniałe rzeczy, natomiast potrzebujemy pewnej motywacji, która popchnie nas w tym kierunku. Gdybyś postawił obok siebie dwie osoby – jedna z nich ma w garderobie 15 par butów, a druga ma tylko jedną, do tego to są te buty, które ma w tym momencie na sobie i w dodatku one się rozklejają, to jak sądzisz, która z tych dwóch osób szybciej kupi nowe buty? No jasne, że ta druga. Dlaczego?

Ponieważ jest bardziej zmotywowana, ponieważ wisi nad nią pewien deadline. I właśnie taki deadline Ty również musisz dać swoim klientom. Stwórz wrażenie niedostępności Twojego produktu. Ja tłumaczę zgłaszającym się do mnie, do mojej agencji klientom, że terminy zmieniają się u nas bardzo dynamicznie, co rzeczywiście jest prawdą. I jeżeli chce abyśmy np. wykonali dla niego stronę internetową, to daję mu trzy dni na podjęcie decyzji.

Jeżeli klient jest zdecydowany i rzeczywiście zależy mu na współpracy z nami, to podejmuje decyzję niemal natychmiast. Jeżeli natomiast potrzebuje więcej niż trzech dni na zastanowienie się, to najprawdopodobniej nie jesteśmy dla siebie stworzeni.

Chciałbym abyś zrozumiał, że powinieneś dać klientowi deadline, stworzył wrażenie niedostępności Twojego produktu, Twojej usługi, Twoich terminów. W ten sposób pomagasz klientowi, bardziej motywujesz go do zakupu i przyspieszasz podjęcie decyzji.

Jeżeli zadbasz o to, jeżeli zrobisz wszystko tak, jak powinieneś, to MASZ TO! Rozmowa sprzedażowa kończy się po Twojej myśli, a klient kupuje u Ciebie.

(źródło: pixabay.com)

Zapamiętaj

• Pięć kroków skutecznej rozmowy sprzedażowej to:
  budowanie wizerunku,
  odpowiedni mindset klienta – potrzeby zarówno te oczywiste, jak i te trochę głębiej schowane,
  budowanie wartości Twojego produktu,
  rozwianie obiekcji.
  Grand Finale, czyli stworzenie wrażenia niedostępności Twojego produktu.
• Odpowiednie nastawienie klienta, czyli odpowiedni mindset może zdziałać cuda. Dlatego przyłóż się do tego pierwszego kroku idealnej rozmowy sprzedażowej.
• Stwórz wrażenie niedostępności. Daj klientom deadline, aby podjęli decyzję.

Jeżeli zadbasz o te wszystkie rzeczy, gwarantuję Ci, że każda, a przynajmniej większość rozmów sprzedażowych, potoczy się po Twojej myśli.

Powodzenia!

Pozostałe

Historia Arta Silvermana
Książka Diffusion of Innovations

Bądźmy w kontakcie

FB: https://l.lukaszhodorowicz.pl/facebook
IG: https://l.lukaszhodorowicz.pl/instagram
YT: https://l.lukaszhodorowicz.pl/youtube
LI: https://l.lukaszhodorowicz.pl/linkedin