34 Jak zadowolić klienta. Czyli o zarządzaniu oczekiwaniami.

Wszyscy chcielibyśmy, aby klienci byli zadowoleni z naszych produktów i usług. Zadowolony klient to zadowolony przedsiębiorca, a przede wszystkim cała rzesza kolejnych klientów. Dzisiaj się zastanowimy, czy jest coś, co możemy zrobić, aby klienci byli bardziej zadowoleni z naszych produktów i usług. Nasze poszukiwania zaczniemy od wielkiej klapy, która wydarzyła się w 2014 roku w Pizzy Hut. Zaczynajmy.

Witam Cię w 34. odcinku podcastu Marketing z głową. W tym podcaście nic się nie zmienia, cały czas zaglądamy do głów Twoich klientów i szukamy odpowiedzi na megaważne pytanie: „Jak klienci podejmują decyzję o zakupie?”. Po co to robimy? No oczywiście po to, aby lepiej przekonywać Twoich klientów do zakupu Twoich produktów i Twoich usług. Podcast Marketing z głową nagrywam dla przedsiębiorców, handlowców i marketerów, czyli dla osób takich jak Ty, które chcą sprzedawać więcej i chcą sprzedawać lepiej. Wiedza, którą dzielę się z Tobą, pochodzi z badań na temat ekonomii behawioralnej, psychologii oraz dziesięcioletniego doświadczenia w pracy z firmami takimi jak Twoja.

Gdy wśród konsumentów niczym granat wybuchł boom na zdrowe jedzenie i zdrowy tryb życia, restauracje typu fast food zadrżały w posadach. Zadrżało KFC, zadrżał McDonald’s. Zdawało się, że tylko jedna restauracja widziała wyjście z tej niezbyt komfortowej dla siebie sytuacji. W 2014 roku Pizza Hut wprowadziła do swojego menu pizzę dietetyczną, tak zwaną Skinny Pizza. Gdy kawałek zwykłej, tradycyjnej, tłustej margherity zawierał aż 400 kalorii, nowa Skinny Pizza w jednym kawałku miała – uwaga! – tylko 180 kalorii. Pizza Hut przeprowadziła badania rynku: ankiety wśród konsumentów, ślepe testy. Wszystko wskazywało na to, że konsumenci wręcz pragną nowej, dietetycznej pizzy.

Pizza Hut zarzekała się, że Skinny Pizza w niczym, a tym bardziej w smaku, nie będzie odbiegała od tradycyjnej pizzy. W końcu do jej produkcji wykorzystano po prostu mniej kaloryczną mąkę i znacznie mniej tłustych, kalorycznych składników. Wszystko zmierzało w dobrym kierunku. Marketerzy zacierali ręce, a udziałowcy liczyli już zyski ze sprzedaży nowej, dietetycznej pizzy. Skinny Pizza w ramach testu trafiła do kilkudziesięciu restauracji i co się okazało? Okazało się, że klienci nie chcą jej kupować! Okazało się, że klienci jednak nie chcą nowej, dietetycznej pizzy. Gdzie popełniono błąd? Co takiego wydarzyło się w 2014 roku w Pizzy Hut?

Żeby rozwiązać tę zagadkę musimy porozmawiać o dwóch zjawiskach psychologicznych. Pierwsze zjawisko, być może już dobrze znasz. Nazywa się efektem placebo. Gdy myślimy o efekcie placebo, intuicyjnie do głowy przychodzą nam cukierki, które działają jak leki przeciwbólowe. I rzeczywiście efekt placebo jest właśnie tym. Świetnie to, jak działa efekt placebo, obrazuje jeden z eksperymentów, w którym studenci w imię nauki poświęcili swoje wątłe ciała.

Naukowcy zebrali kilkudziesięciu studentów, którzy się zgodzili, aby porażono ich prądem. Badacze przykleili do ciał studentów w różnych miejscach elektrody. Następnie przepuścili przez nie niewielki, acz bolesny ładunek elektryczny. Przy czym jedna grupa studentów przed porażeniem prądem mogła zażyć lek przeciwbólowy, a przynajmniej tak im się wydawało, bo tabletka była w rzeczywistości mieszanką wody i cukru. Po zakończeniu eksperymentu zszokowani studenci wypełniali krótkie ankiety. W ankiecie mieli zaznaczyć, jak duży ból odczuwali podczas eksperymentu. I już teraz pewnie nie będziesz zaskoczony, kiedy powiem, że ci studenci, którzy wcześniej przyjęli tabletkę placebo, odczuwali mniejszy ból, aniżeli studenci, którzy tego leku nie wzięli.

Dalszym kuzynem efektu placebo są tak zwane fantomowe bóle. Fantomowe bóle to zjawisko, w którym pacjenci się skarżą, że odczuwają ból lub swędzenie w rękach czy nogach, które wcześniej im amputowano. A więc okazuje się, że nasz mózg potrafi nas oszukać. Potrafi nas przekonać, że coś, co nie powinno działać, jednak działa; że coś, czego w rzeczywistości nie ma, jednak tam jest.

Jednak ani fantomowe bóle, ani efekt placebo nie tłumaczą w żaden sposób tego, co wydarzyło się w Pizzy Hut. Brakuje tutaj jeszcze jednego składnika. Żeby zrozumieć, jaki to składnik, muszę opowiedzieć Ci o drugim zjawisku psychologicznym. Ale zanim Ci o nim opowiem, zadam Ci pytanie. Czy znasz mit o Pigmalionie? Czy wiesz, kim był Pigmalion?

W mitologii greckiej Pigmalion był królem Cypru. Natomiast nie za bardzo interesował się królowaniem. Nie miał w głowie podbojów ani rządzenia krajem. Pigmalion zamiast rządzeniu oddał się sztuce. A szczególnie umiłował sobie rzeźbiarstwo. Całe dnie spędzał w swojej pracowni, gdzie tworzył różne ciekawe rzeźby. Pewnego dnia z kawałka granitu wyrzeźbił postać kobiety. Była tak piękna, że król Cypru zakochał się w swoim dziele. Całe dnie spędzał w swojej pracowni i lamentował nad tym, że posąg nie odwzajemnia jego uczuć. Snuł plany, jakby wyglądało jego życie, gdyby posąg zamienił się w kobietę i gdyby mógł spędzić z nią resztę swojego życia. A tymczasem jego kraj – Cypr – upadał. Wreszcie jednak jego lamenty i prośby doleciały na Olimp. Usłyszeli je bogowie. Afrodyta, bogini miłości zlitowała się nad Pigmalionem i tchnęła życie w posąg. Zamieniła kamień w żywą kobietę.

Mit o Pigmalionie to jeden z niewielu mitów greckich, który kończy się szczęśliwie. Pigmalion poślubił kobietę i żyli długo i szczęśliwie. Oczywiście mit o Pigmalionie jest fikcją. W życiu to tak nie działa. Nie da się siłą woli, siłą swoich pragnień zrealizować swych marzeń. Ale czy aby na pewno?

Pewnego dnia, na początku roku szkolnego w jednej ze szkół pojawił się socjolog Robert Rosenthal. Przeprowadził on test na inteligencję wśród uczniów. Jego wyniki zataił jednak przed nauczycielami. Powiedział tylko, że niektórzy uczniowie w tym roku mogą sobie radzić lepiej niż pozostali. Rosenthal podał nazwiska tych wyjątkowych osób. Następnie zniknął z życia nauczycieli i uczniów. Zostawił szkołę samą na cały rok.

Na koniec roku ponownie pojawił się w szkole i ponownie powtórzył ten sam test. Okazało się, że uczniowie, którzy na początku roku wypadli kapitalnie na teście na inteligencję, poradzili sobie równie dobrze pod koniec roku. I nie byłoby w tym nic dziwnego, prawda? No bo skoro ktoś na początku roku już radzi sobie wybitnie dobrze, to jest spore prawdopodobieństwo, że na koniec roku będzie radził sobie jeszcze lepiej. Tyle że Rosenthal oszukał nauczycieli. Tak naprawdę na teście na początku roku żaden uczeń nie wypadł lepiej od pozostałych. Uczniowie uzyskali wyniki raczej średnie.

Rosenthal na początku roku nastroił w odpowiedni sposób, ustawił w odpowiedni sposób oczekiwania nauczycieli wobec uczniów. Być może nauczyciele tym wyjątkowym uczniom, którzy rzekomo na początku roku świetnie napisali test na inteligencję, po prostu zadawali więcej trudnych zadań. A być może po prostu dali im wolną rękę, jeżeli chodzi o naukę. W każdym razie mieli pewne konkretne i sprecyzowane oczekiwania wobec tych uczniów, które na koniec roku się urzeczywistniły. Trochę jak w naszym micie o Pigmalionie, który bardzo pragnął, aby jego posąg ożył, i rzeczywiście, wreszcie spełniły się jego pragnienia.

Psycholodzy używają terminu efekt Pigmaliona, żeby określić sytuacje, kiedy nasze pragnienia kształtują naszą rzeczywistość. To pewnego rodzaju forma samospełniającej się przepowiedni. Gdy czegoś bardzo pragniemy, gdy w coś bardzo wierzymy, nijako kształtujemy rzeczywistość, żeby te nasze pragnienia i przekonania się urzeczywistniły. W innym eksperymencie naukowcy poprosili mężczyzn, żeby porozmawiali przez telefon z przypadkowymi kobietami, których nigdy, nawet w czasie rozmów, nie zobaczyli. Jednak zanim mężczyźni chwycili za słuchawki, naukowcy zadbali o to, aby otrzymali pewne informacje na temat kobiet, z którymi przyjdzie im za moment rozmawiać. Przy czym naukowcy zmanipulowali charakterystyki tych kobiet.

I tak pierwsza grupa mężczyzn dowiedziała się, że ich rozmówczynie są kobietami pięknymi, o przyjaznym i miłym nastawieniu. Są pomocne, bardzo chętnie udzielają się w lokalnej społeczności. Natomiast druga grupa mężczyzn dowiedziała się, że kobiety, z którymi przyjdzie im rozmawiać, są raczej zimne, niezbyt urodziwe i apodyktyczne. Naukowców interesowało najbardziej, czy charakterystyki, które mężczyźni poznali, wpłyną na przebieg rozmowy. Gdy mężczyźni skończyli rozmawiać z kobietami, naukowcy podsunęli im krótką ankietę, w której zapytali, jak przebiegała im rozmowa i jakie odnieśli ogólne wrażenie na temat kobiet, z którymi rozmawiali.

Jak się pewnie domyślasz, ci mężczyźni, którzy wcześniej poznali same pozytywne cechy kobiet, stwierdzili, że rozmawiało im się bardzo przyjemnie; kobiety rzeczywiście były miłe, a ogólnie rozmowa przebiegała w bardzo przyjaznej atmosferze. Całkiem inaczej, aniżeli mężczyźni, którzy wcześniej poznali tylko negatywne cechy swoich rozmówczyń. Ci mężczyźni twierdzili, że rozmowa raczej się nie kleiła, kobiety były bardzo chłodne i ogólnie nie mieli tematów do rozmów. I znowu nie wydawałoby się to dziwne, w końcu mężczyźni poprzez te charakterystyki, które wcześniej poznali, no byli uprzedzeni do swoich rozmówczyń. Tyle że i w tym badaniu był pewien plot twist.

W drugiej części badania naukowcy wprowadzili do eksperymentu trzecią postać – tak zwanych sędziów. Sędziowie nie wiedzieli nic o kobietach. Nie przeczytali charakterystyki, nie widzieli wcześniej tych kobiet, mieli jednak ocenić przebieg rozmowy. Przy czym – uwaga! – sędziowie usłyszeli tylko część dialogu kobiet. A więc słyszeli tylko słowa, które wypowiadały kobiety. Zadziwiające było to, że sędziowie mieli takie samo zdanie na ich temat jak mężczyźni, którzy wcześniej z kobietami rozmawiali.

Eksperyment uświadomił naukowcom dwie bardzo ważne rzeczy. Po pierwsze, to, jakie mamy oczekiwania wobec innych ludzi, wpływa na ich zachowanie. Po drugie, to nie są nasze subiektywne odczucia. Obiektywni sędziowie również to zauważyli. A więc to nie jest tak, że nasz mózg każe nam dostrzegać coś, czego nie ma, ale faktycznie zmienia rzeczywistość zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Nasze oczekiwania nie tylko wpływają na zachowanie innych ludzi, mają również bardzo silny wpływ na nas samych.

W pewnym domu starców lekarze podczas rutynowych badań sprawdzili słuch starszych osób. W skali od 1 do 6 pacjenci uzyskiwali średnio 3,5 punktów. A więc, jak można było się spodziewać, słuch u starszych osób jest raczej średni. W każdym razie po zakończeniu badania naukowcy zadali staruszkom kilka niezwiązanych z wcześniejszym badaniem pytań. Zapytali: „Kiedy myślisz o starszej osobie, jakie słowa przychodzą Ci do głowy?”. Na podstawie odpowiedzi, których udzielili badani, naukowcy podzielili ich na dwie grupy. Jedna z grup zazwyczaj miała skojarzenia pozytywne. Starość kojarzyła im się z doświadczeniem, ciepłem, wolnym czasem. Natomiast druga grupa miała skojarzenia silnie negatywne. Starość kojarzyła im się z siwizną, słabością i z chorobami. Na tym eksperyment się zakończył.

Naukowcy powrócili jednak do tego domu starców po trzech latach, aby znowu sprawdzić słuch pensjonariuszy. U wszystkich badanych zgodnie z oczekiwaniami słuch się pogorszył. Jednak nie u wszystkich tak samo. U osób z negatywnym nastawieniem słuch pogorszył się 2 razy bardziej, aniżeli u osób z pozytywnym nastawieniem. U tych osób, które twierdziły, że starość kojarzy im się z doświadczeniem, ciepłem i wolnością, słuch pogarszał się odrobinę wolniej. A więc okazuje się, że nastawienie, nasze oczekiwania mogą wpłynąć na to, jak się starzejemy.

No dobrze, ale jak to wszystko: jak efekt placebo, efekt Pigmaliona, nasze nastawienie i oczekiwania mają się do tajemnicy Pizzy Hut? Jeśli na tym etapie nie jest to jeszcze dla Ciebie jasne, to być może pomoże Ci to zrozumieć inne badanie, w którym naukowcy chcieli sprawdzić, jak na smak wina wpływa jego cena. Podzielili uczestników tego eksperymentu na dwie grupy. Obie piły wino, ale w różnych cenach.

Pierwsza grupa mogła spróbować wina droższego, a więc potencjalnie lepszego. Druga grupa z kolei piła wino tańsze, a więc potencjalnie nieco gorsze. Po zakończeniu degustacji naukowcy zapytali uczestników eksperymentu, jak bardzo smakowało im wino. No i pewnie znowu nie zaskoczę Cię tym, że wina tańsze z reguły smakowały gorzej, aniżeli wina droższe. No i znowu, jak to w tych naszych badaniach bywa, i w tym eksperymencie był pewien zwrot akcji. Bo okazało się, że wszyscy uczestnicy pili tak naprawdę to samo wino.

No dobrze, ale być może pomyślisz, że uczestnicy eksperymentu nie chcieli wyjść na ignorantów i wyszli z założenia, że skoro piją droższe wino, powinni powiedzieć, że rzeczywiście lepiej smakuje. Mogłoby tak być. Gdyby nie to, że naukowcy w czasie badania podłączyli uczestników do tak zwanego funkcjonalnego rezonansu magnetycznego, który on aktywność mózgu w czasie rzeczywistym. Mówiąc inaczej, funkcjonalny rezonans magnetyczny skanuje mózg i mówi naukowcom, które regiony naszego mózgu są aktywne w czasie eksperymentu.

Jednym z takich obszarów jest ośrodek nagrody. Wszyscy go mamy i pali się on jak bożonarodzeniowa choinka za każdym razem, kiedy dostajemy nagrodę, kiedy jemy ulubione danie, uprawiamy seks albo pijemy wino, które nam smakuje. Okazało się, że ci uczestnicy eksperymentu, którzy pili wino droższe, rzeczywiście odczuwali lepszy smak tego wina. Ich ośrodek nagrody sygnalizował naukowcom, że to wino rzeczywiście bardziej im smakuje. A więc znowu lepszy smak wina nie był subiektywnym odczuciem badanych. Po raz kolejny się okazało, że nasze oczekiwania mogą wpłynąć nawet na to, jak smakują nam pewne potrawy.

Zazwyczaj mamy pewne oczekiwania co do smaku potraw. Zakładamy na przykład, że deser w kolorze brązowym smakuje czekoladą, a deser w kolorze waniliowym – wanilią. Tak samo słodycze, które są różowe, wydają się nam słodsze. Naukowcy przeprowadzili już szereg badań, które potwierdzają wpływ oczekiwań, chociażby tych co do koloru, na smak potraw.

W pewnym eksperymencie naukowcy dodali do jogurtu naturalnego bezsmakowy, brązowy barwnik. Okazało się, że uczestnicy eksperymentu, którzy próbowali jogurtu (nadal smakującego jak jogurt naturalny) twierdzili, że wydaje im się on bardziej czekoladowy. Z kolei producent kaw w Wielkiej Brytanii sprawdził, jak klienci postrzegają smak i moc kawy na podstawie jej konsystencji. Okazało się, że kawa w granulkach wydawała się klientom mocniejsza i bardziej aromatyczna, aniżeli ta sama kawa pochodząca z tych samych granulek, ale sproszkowana.

Z kolei inny producent znalazł korelację pomiędzy nazwą ciastek a ich smakiem. Producent sprzedawał te same ciastka z orzechami i czekoladą w dwóch różnych opakowaniach. Pierwsze opakowanie było standardowym opakowaniem ciastek czekoladowych. Natomiast na drugim opakowaniu producent dodał etykietę „ciastka fit”. Twierdził, że ciastka fit wyprodukowane są z pełnoziarnistych zbóż, zamiast cukru dodano słodzik, a czekolada jest czekoladą o obniżonej kaloryczności. Okazało się, że te same ciastka w różnych opakowaniach smakowały klientom inaczej. Okazało się, że klienci twierdzili, że ciastka fit są gorsze, aniżeli te zwykłe.

Co łączy te wszystkie eksperymenty i przypadki, o których przed chwilą Ci powiedziałem? Jedna bardzo ważna rzecz. Nasze oczekiwania. Okazuje się, że gdy ludzie oczekują, że tabletka z cukru i wody uśmierzy ich ból, to rzeczywiście tak jest. Okazuje się, że gdy oczekujemy konkretnego zachowania od ludzi, to zazwyczaj takie zachowanie otrzymujemy. A jeżeli oczekujemy, że wino, które kosztuje więcej, będzie smakowało lepiej, to zazwyczaj tak smakuje.

Czy rozumiesz już, co takiego wydarzyło się w 2014 roku w Pizzy Hut? Dlaczego ludzie nie chcieli kupować nowej zdrowej fit pizzy? Zazwyczaj oczekujemy, że dania dietetyczne nie smakują tak dobrze jak te same dania, ale tradycyjne. Dietetyczne pierogi? – Nieee, dziękuję, raczej nie będą smakowały dobrze. Dietetyczny kotlet schabowy? – No nie bardzo. Jak to może smakować? To trochę tak, jak z przeświadczeniem, że te najskuteczniejsze, najmocniejsze leki zazwyczaj smakują okropnie. No właśnie!

I te nasze przeświadczenia, te nasze oczekiwania wobec różnych rzeczy: potraw, naszych produktów, naszych usług, wzmocnione niczym lupa przez efekt placebo i efekt Pigmaliona sprawiają, że nasze oczekiwania się urzeczywistniają. Klienci Pizzy Hut spodziewali się, że dietetyczna pizza nie może dobrze smakować. To musi być coś okropnego. No i właśnie coś takiego okropnego dostali.

A więc oczekiwania Twoich klientów co do produktów, co do usług, które sprzedajesz, wpływają na doświadczenia związane z tym produktem. Innymi słowy, jeżeli klienci spodziewają się wysokiej jakości produktu, wysokiej jakości usługi to jest bardzo prawdopodobne, że właśnie taką jakość dostaną. No dobrze, ale jeżeli znasz mnie już chociaż trochę i jeżeli regularnie słuchasz podcastu Marketing z głową, to domyślasz się, że mam kilka sposobów, które pomogą Ci wpływać na oczekiwania Twoich klientów. Masz rację.

Chcę dać Ci trzy narzędzia, które pomogą Ci kształtować oczekiwania Twoich klientów. Pierwsze narzędzie to słowa. Słowa mają moc kształtowania rzeczywistości. Słowa, których używasz, żeby opisać swój produkt, swoją usługę w mediach społecznościowych, na stronie internetowej, a nawet w restauracyjnym menu. Okazuje się, że zwykłe owoce morza smakują klientom dwa razy bardziej, gdy w menu nazwane są na przykład „soczysty włoski filet z owoców morza”. Okazuje się, że zwykły czekoladowy budyń smakuje klientom dwa razy bardziej, gdy w menu znajduje się pod pozycją „aksamitny budyń czekoladowy według przepisu babci”. Dlatego, gdy układasz nazwy swoich produktów i usług, zastanów się, czy nie możesz znaleźć nieco bardziej wyszukanych nazw dla zwyczajnych usług. Nawet firma, która oferuje przeprowadzki może sprzedawać transport do Twojego wymarzonego miejsca na ziemi.

Drugie narzędzie, które kształtuje oczekiwania klientów, to oczywiście cena. Wyższa cena może oznaczać wyższą jakość. W pewnym eksperymencie, w którym studenci rozwiązywali skomplikowane zadania matematyczne, przed przystąpieniem do testu mogli napić się napoju, który poprawiał koncentrację. Przy czym jedna grupa studentów mogła kupić ten napój w wyższej, regularnej cenie, natomiast druga część studentów mogła kupić napój po niższej cenie. Okazało się, że studenci, którzy zapłacili więcej za napój poprawiający koncentrację, wypadli lepiej na teście. A więc gdy klienci wiążą cenę z wyższą jakością, to rzeczywiście za wyższą cenę dostają lepszą jakość.

I trzecim narzędziem, które pomaga kształtować oczekiwania klientów, jest silna marka. Badania dowodzą, że klienci ocenią jakość produktów i usług w oparciu o siłę marki. Wydaje nam się, że ten sam płyn do mycia naczyń lepiej umyje zabrudzone talerze, kiedy wyprodukowała go znana marka. Oczywiście to nie są wszystkie narzędzia, które pomagają wpływać na oczekiwania klientów, ale to dobry początek. Wiesz już od czego zacząć. Teraz przyjrzyj się swoim produktom, swoim usługom i ich opisom, cenom, swojej marce i zastanów się, jakie sygnały wysyłasz klientom, jakie oczekiwania mają klienci wobec Twojego produktu czy usługi.

Na dzisiaj to wszystko. Dziękuję Ci za Twój czas, dziękuję Ci za Twoją uwagę. Tradycyjnie już, zanim się rozstaniemy, trzy najważniejsze rzeczy, które warto zapamiętać z tego odcinka podcastu Marketing z głową. Po pierwsze, pamiętaj o tym, że oczekiwania wpływają na naszą rzeczywistość. To, czego oczekujemy, bardzo często dostajemy. Po drugie, pamiętaj o trzech narzędziach, które kształtują oczekiwania klientów – o słowach, cenie i sile marki. No i po trzecie, pamiętaj o tym, że Twoje nastawienie wobec innych ludzi wpływa na ich zachowanie.

Raz jeszcze dzięki za Twój czas, dzięki za Twoją uwagę. Jeśli dowiedziałeś się czegoś nowego lub nauczyłeś się czegoś nowego, daj znać w komentarzu. Polub ten odcinek. Zasubskrybuj podcast Marketing z głową. A jeżeli tak się składa, że słuchasz mnie w Apple Podcast, wystaw recenzję pod Marketingiem z głową. Zajmie Ci to tylko chwilkę, a mnie pomoże dotrzeć do osób takich jak Ty – do marketerów, do handlowców i do przedsiębiorców.

W każdym razie my słyszymy się za kilka dni w kolejnym odcinku podcastu Marketing z głową. A tymczasem życzę Ci udanego tygodnia, kapitalnego dnia. Wszystkiego dobrego, do usłyszenia, do zobaczenia. Cześć!

Badania

1. B. Wansink, K. Ittersum, J.E. Painter, “How descriptive food names bias sensor perceptions in restaurants”, July 2005 Food Quality and Preference 16(5):393-400
2. Rajagopal Raghunathan, Rebecca Walker Naylor, Wayne D. Hoyer, “The Unhealthy = Tasty Intuition and Its Effects on Taste Inferences, Enjoyment, and Choice of Food Products”, October 1, 2006 Journal of Marketing
3. Laura Enax, Bernd Weber, “Marketing Placebo Effects – From Behavioral Effects to Behavior Change?”, November 2015 Journal of Agricultural & Food Industrial Organization 13(1) DOI:10.1515/jafio-2015-0015
4. Tor D Wager, James K Rilling, „Placebo-Induced Changes in fMRI in the Anticipation and Experience of Pain”, March 2004Science 303(5661):1162-7
5. M. Snyder, E. Tanke, and E. Berscheid, “Social Perception and Interpersonal Behavior: On the Self-Fulfilling Nature of Social Stereotypes,” Journal of Personality and Social Psychology 35, no. 9 (September 1977): 656–666.
6. Baba Shiv, Ziv Carmon, Dan Ariely, „Placebo Effects of Marketing Actions: Consumer May Get What they Pay For”, Journal of Marketing Research November2005 Vol. 42 Issue 4 Pages 383-393.

Bądźmy w kontakcie

FB: https://l.lukaszhodorowicz.pl/facebook
IG: https://l.lukaszhodorowicz.pl/instagram
YT: https://l.lukaszhodorowicz.pl/youtube
LI: https://l.lukaszhodorowicz.pl/linkedin