Klienci nie płacą w terminie? Sprawdź 5 nieoczywistych sposobów, które rozwiążą ten problem.
Podaj dalej
Jak radzić sobie z klientami, którzy nie płacą faktur w terminie? To pytanie zadaje sobie wielu przedsiębiorców i jeżeli Ty również z tego powodu nie możesz spać, to jesteś w dobrym miejscu. Dziś bowiem poradzimy sobie z tym problemem. Poznasz 5 niezbyt oczywistych strategii, które pomogą Ci przekonać klientów do uregulowania faktur w terminie.
Łotewskie Ministerstwo Finansów od zawsze borykało się z podatnikami niepłacącymi podatków w terminie. Prośby i kary nie miały na opornych większego wpływu, dlatego w 2016 roku, gdy problem stał się naprawdę duży, władze postanowiły wypróbować coś innego. Ekonomię behawioralną. Czymże ona jest?
Otóż to połączenie psychologii oraz tradycyjnej ekonomii, zakładającej, że ludzie są całkowicie racjonalni i podejmują decyzje w oparciu o twarde fakty i dane. Ekonomia behawioralna uwzględnia zatem w tradycyjnej ekonomii jeden ważny element – ludzką psychikę i naszą tendencję do ulegania subtelnym, ale potężnym czynnikom społecznym, psychologicznym i emocjonalnym.
Wróćmy do łotewskiego Ministerstwa Finansów i jego zaskakującego pomysłu, by zamiast tradycyjnego listu z ponagleniem i groźbami, przygotować nowe pismo, z którego podatnicy dowiedzieli się, że znakomita większość rodaków już zapłaciła swoje podatki. Niby nic wielkiego. Zaledwie kosmetyczna zmiana – pomyślisz. Tym bardziej nikt nie spodziewał się, że pismo w takiej formie wpłynie na opornych podatników, którzy… niemal natychmiast uregulowali swoje zobowiązania wobec państwa.
Tak, wiem, Ty nie ściągasz od swoich klientów podatków, ale przyznasz, że Tobie również zależy na tym, żeby klienci płacili swoje zobowiązania w terminie, szczególnie te wobec Ciebie. Przyjrzyjmy się więc temu, co ekonomia behawioralna może zrobić w kwestii terminowego regulowania Twoich faktur. Przygotowałem dla Ciebie 5 strategii, które pomogą Ci przekonać klientów do tego, żeby płacili faktury w terminie.
Udowninij, że inni płacą w terminie
Pierwsza strategia polega właśnie na tym, żeby udowodnić swoim klientom, że pozostali już opłacili swoje faktury. Jest to strategia bardzo podobna do tej, którą wykorzystało łotewskie Ministerstwo Finansów. Jednak zanim zdradzę Ci, jak dostosować tę strategię do swojej firmy, opowiem o tym, skąd się wzięła i dlaczego w ogóle jest tak skuteczna. A jej historia sięga lat 80-tych ubiegłego wieku, gdy dwaj psycholodzy społeczni James Wilson i George Kelling ukuli tak zwaną teorię zbitej szyby.
Według tej teorii już coś tak nieznaczącego, jak zbita szyba w budynku przy jakiejkolwiek dzielnicy, może przyczynić się do rozwoju fali wandalizmu. Bowiem ta jedna zbita szyba była sygnałem dla potencjalnych wandali, że w społeczeństwie jest przyzwolenie na takie zachowanie.
A 10 lat później, bo w latach 90-tych, teorię tę postanowił sprawdzić na „żywym organizmie” burmistrz Nowego Jorku – Rudy Giuliani, kiedy to niektóre dzielnice tego miasta borykały się z ogromną falą przestępczości. A Giuliani co na to? Otóż postanowił je wysprzątać. Usunął wszystkie graffiti ze ścian, posprzątał śmieci, wymieniał uszkodzone znaki drogowe i rozbite szyby. I okazało się, że w ciągu kilku miesięcy przestępczość w tych dzielnicach spadła.
Dlaczego? Bo w ten sposób Giuliani wysłał sygnał mieszkańcom Nowego Jorku, z dużym naciskiem na wandali, że w jego mieście nie ma przyzwolenia społecznego na wandalizm. W efekcie przestępczość spadła.
Wobec tego, jak wykorzystać teorię zbitej szyby, żeby przekonać klientów do płacenia w terminie? Również musisz im uświadomić, że w Twojej firmie nie ma społecznego przyzwolenia na regulowanie faktur po terminie. Jak to zrobić? Wystarczy, że napiszesz na fakturze jedno krótkie zdanie: „proszę o wpłatę w terminie tak, jak pozostali klienci”.
W ten sposób wysyłasz sygnał opornym klientom, że wpłata po terminie jest pewnego rodzaju odstępstwem od normy i nie ma przyzwolenia na takie zachowania. Proste prawda? A do tego zwróć uwagę, że praktycznie nic Cię to nie kosztuje.
Zabierz rabat, a zapłacą
Druga strategia polega na zabraniu klientowi rabatu za regulowanie faktur po terminie.
Firmy na ogół stosują odwrotną strategię tzn. nagradzają swoich klientów rabatem za terminowe wpłaty. Jednak ta strategia w praktyce nie działa zbyt dobrze. Dlatego lepiej, jeżeli na początku dasz klientowi rabat i zabierzesz go w razie gdy ureguluje fakturę po terminie. Dlaczego? Ponieważ u podstaw tej strategii leży pewien mechanizm psychologiczny, który nazywamy niechęcią do straty.
Według tego mechanizmu bardziej napędza nas chęć uniknięcia straty, niż chęć zysku. Gdybym teraz dał Ci 100 zł, to wydarzyłyby się dwie rzeczy; po pierwsze bardzo byś się ucieszył z dodatkowej stówy, a po drugie – pobiegłbyś opowiedzieć znajomym o tym blogu (do czego, nawiasem mówiąc i tak gorąco Cię zachęcam). Jednak badania dowodzą, że gdybyśmy odwrócili tę sytuację i to Ty miałbyś dać mi te 100 zł, to ból psychologiczny, który odczuwałbyś w związku z tą stratą, byłby dwa razy silniejszy, niż radość, która towarzyszyłaby przy otrzymaniu 100 zł.
Innymi słowy; gdy tracisz 100 zł bardziej cierpisz, niż cieszysz się, gdy tę samą kwotę zyskujesz. Wobec tego jesteśmy bardziej zdeterminowani i bardziej zmotywowani, żeby unikać strat. Jak to wszystko się ma do rabatów za faktury regulowane w terminie? Spójrz, jeżeli oferujesz swoim klientom rabat za regulowanie faktur w terminie, postrzegają oni taki rabat jako zysk.
Ale gdy zabierasz klientowi rabat za to, że spóźnił się z płatnością, wtedy postrzega on to jako coś, co stracił. Wobec tego w drugim przypadku klient będzie bardziej zmotywowany do tego, żeby straty uniknąć i z większym prawdopodobieństwem zapłaci Twoją fakturę w terminie.
Dlatego na początku współpracy przydzielaj klientowi niewielki rabat. Następnie zaznacz mu, że jeżeli nie będzie regulował faktur w terminie, zabierzesz mu go. Z tej strategii z powodzeniem korzysta np. T-Mobile, wobec tego sprawdzi się ona również u Ciebie.
Wystarczy deklaracja wpłaty
Trzecia strategia polega na deklaracji terminu płatności.
Pewna klinika w Stanach Zjednoczonych borykała się z poważnym problemem. Pacjenci umawiali kolejne terminy, ale nie zjawiali się na wizytach, zajmując w ten sposób miejsca innym pacjentom. W rezultacie klinika traciła sporo pieniędzy, dlatego postanowiła ten problem rozwiązać. Jednak zanim się do tego zabrała, przetestowała dwa różne rozwiązania.
To pierwsze polegało na tym, że pacjent wraz z recepcjonistką umawiał termin kolejnej wizyty, następnie ta zapisywała termin na kartce i wręczała ową kartkę pacjentowi. W drugim scenariuszu wszystko wyglądało bardzo podobnie, z tym że w tym wypadku to pacjent sam zapisywał na kartce termin kolejnej wizyty niejako deklarując, że przyjdzie tego i tego dnia. I co się okazało?
Ano okazało się, że w pierwszym przypadku, gdy recepcjonistka wpisywała termin, na wizyty nadal nie przychodziło aż 41% pacjentów. Jednak w drugim wypadku, gdy pacjent sam deklarował swoją obecność, liczba opuszczonych wizyt spadła do 26%.
15% mniej tylko dlatego, że pacjent sam zadeklarował termin wizyty. 15%. Mam nadzieję, że to wybrzmiało odpowiednio.
Wobec tego, jeżeli klient zadeklaruje Tobie termin zapłaty faktury, możesz podnieść liczbę faktur zapłaconych w terminie o 15%. Dlatego przed rozpoczęciem współpracy, zapytaj klienta, w jakim terminie chce regulować faktury; czy chce, abyś wystawiał faktury z 7, 14, a może 21 dniowym terminem płatności. Jasne. Większość klientów powie, że chce więcej czasu na uregulowanie płatności, ale w zamian za to, Ty masz większą pewność, że klient zapłaci w terminie.
No i spójrz, znowu nic Cię to nie kosztuje.
Im łatwiej, tym chętniej płacą
Czwarta strategia polega na ułatwieniu klientowi zapłaty.
Jedną z zasad skutecznej perswazji jest redukowanie tarcia, czyli oporu czy trudności, z którymi borykają się klienci podejmując decyzję albo jakąkolwiek akcję. Na czym polega redukowanie tarcia? Zobrazuję Ci to opowiadając historię pewnych dwóch restauracji, które znajdowały się w mojej miejscowości.
Obie restauracje były do siebie bardzo podobne. Obie znajdowały się na tej samej ulicy. Obie serwowały podobne, równie dobre dania. Jednak jedna z tych restauracji nadal działa, a druga zamknęła się po kilku miesiącach. Co ciekawe, w miejscu tej zamkniętej otworzyła się kolejna, która również przetrwała tylko pół roku. Dlaczego?
Ponieważ ta druga restauracja nie umiała zredukować tarcia. Wejście do pierwszej z nich znajduje się tuż przy ulicy, a goście muszą pokonać zaledwie trzy schody, żeby do niej wejść. Druga restauracja znajdowała się na drugim piętrze i goście, żeby zjeść obiad, musieli pokonać kilkadziesiąt schodów, a to okazało się zbyt dużym tarciem.
Dlatego jeżeli chcesz, żeby klienci regulowali Twoje faktury w terminie, powinieneś redukować tarcie. Zlikwiduj zbędne schody, które przeszkadzają im w zapłacie w terminie. Jak się do tego zabrać? Już tłumaczę.
Przede wszystkim, jeżeli możesz, wystawiaj faktury z możliwością zapłaty online. Niektóre programy księgowe dają taką możliwość i gdy klient dostaje fakturę mailem, przychodzi też link umożliwiający wygodnie zapłacić szybkim przelewem albo blikiem.
Poza tym upewnij się, że numer konta jest wyraźnie widoczny. Najlepiej zapisz go innym kolorem, grubszą czcionką tak, żeby klient nie miał żadnych problemów ze znalezieniem go. Poza tym upewnij się, że jest prawidłowo zapisany, że nie jest ciągiem 26 cyfr, tylko najpierw są dwie cyfry kontrolne, a kolejne cyfry w czterocyfrowych blokach. W ten sposób klient może łatwiej przepisać numer do systemu bankowości internetowej. A jeszcze lepiej jeżeli może ten numer skopiować i wkleić go w swoim banku.
Poza tym upewnij się, że na fakturze jest wyraźnie zaznaczony termin wpłaty. Tutaj również nie powinno być żadnych wątpliwości kiedy on mija. Upewnij się też, że zaznaczyłeś jasno, co należy podać w tytule przelewu.
W ten sposób redukujemy wszystkie schody, przeciwności i klient naprawdę łatwo może opłacić Twoją fakturę.
Ostatnia strategia to płatność w etapach i ta metoda sprawdza się najlepiej przy dużych projektach, kiedy klient musi rozstać się z dużą kwotą i odczuwa duży ból zapłaty. Ból zapłaty, to to nieprzyjemne uczucie w okolicach portfela, które towarzyszy rozstaniu się z pieniędzmi.
Im wyższa kwota, którą klient musi zapłacić, tym wyższy jego ból zapłaty. To zjawisko psychologiczne opisywałem kilka wpisów wcześniej i jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej, czym on jest i jak go redukować, wskakuj TU.
Każdej transakcji towarzyszy ból zapłaty. Im wyższa kwota związana z transakcją, tym większy ból. Im większy ból, tym klient mniej chętnie płaci. Zatem Twoje zadanie polega na tym, żeby ten ból zredukować. Rozbij dużą kwotę na kilka mniejszych, podziel zapłatę na etapy.
Jeżeli jesteś fotografem, to zamiast rozliczać się z klientem za całość na koniec zlecenia, dzielisz rozliczanie na mniejsze etapy i pierwszą wpłatę bierzesz w momencie podpisania umowy, drugą wpłatę po wykonaniu zdjęć, a gdy dostarczysz gotowe, obrobione zdjęcia – trzecią część rozliczenia. W ten sposób zamienia się duży ból związany z zapłatą na kilka mniejszych, a klient chętniej płaci.
To już wszystko, czego potrzebujesz. Teraz sprawdzaj, testuj, która strategia lepiej sprawdzi się u Ciebie.
A teraz czas na trzy najważniejsze rzeczy, które warto zapamiętać:
– Po pierwsze – pamiętaj, czym jest ekonomia behawioralna, bo to pojęcie, które często pojawia się w tym blogu. Ekonomia behawioralna to oczywiście połączenie tradycyjnej ekonomii i psychologii.
– Po drugie – pamiętaj o strategiach, które przed chwilą poznałeś:
- O tym, żeby pokazywać klientom, że inni płacą faktury w terminie.
- O tym, że możesz zabrać klientowi rabat za płacenie po terminie.
- O tym, że prawdopodobieństwo wpłaty w terminie rośnie, gdy klient zadeklaruje wpłatę.
- O tym, żeby ułatwiać klientom płacenie.
- I o tym, żeby redukować ból zapłaty, rozkładając płatność na etapy.
– I po trzecie – pamiętaj, że warto stosować te strategie, bo tak naprawdę żadna z nich nic nie kosztuje.